《标准营销话术》PPT课件

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3、：噫！国泰君安三方存管是怎么一回事？兴趣：嗯！原来是在银行卡里开炒股功能，不错嘛！联想：用网上炒股一定很方便！欲望：无论如何我要试试。比较：服务呢？有否更好的？确信：非国泰君安莫属，还是国泰君安最好。决定：好了，就开国泰君安三方存管。客户经理银行开发客户话术学会提问学会倾听如何应对拒绝学会提问是否会提问是优秀客户经理与普通客户经理的区别提问的目的主要是了解客户的需要如何做到有效的提问事先设计好要提的问题，想好那些问题适合问要确保你讲的话要比客户讲得少要以一种婉转的语调提出问题，不要听起来好象你是查户口的细心倾听客户的回答，

4、他会引导你提出其他更多的问题询问的方式状况询问问题询问暗示询问状况询问案例1.您以前有没有炒过股票？您现在还在炒股吗？您在那个证券公司炒股？您平时能看到股市行情吗？您是现场委托还是网上交易？您现在持有什么股票？您听说过联合证券银证通吗？思考状况询问的主题是什么？状况询问的目的是什么？问题询问问题询问是你得到客户的状况回答后，为了探求客户是否存在不满，焦虑或抱怨而提出的问题，也是为了发现客户的需求而进行的询问。案例2当你问客户持有什么股票并得到客户的回答后，你可以接着问：“您为什么会买这个股票？是自己的观察还是看了股评的推荐

5、？”根据客户的回答，可以了解他买股票的历史，他的风险承受能力等情况．你还可以问：“你平常如何了解上市公司的基本面情况？”如果他表现出无奈的语气，可以挖掘客户在信息方面的潜在需求，满足他需求．案例３你是否熟悉我们公司？有没有看过我们公司投资宝典？专家在线？你希望得到什么服务？你认为国泰君安的服务如何？你选择券商选装修好的还是服务好为您能赚钱的思考客户一般有那些需求？暗示询问你发现了客户的潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出解决客户不满意的地方．案例４您平时没有时间关注上市公司的信息，我们公司研究所会对一些重点公司进行调研，我

6、可以为您关注你持有股票的信息并及时通知你．你认为怎么样？您希望得到一些个性化跟踪服务，我们公司现在就可以向你提供这样的服务，由我来负责，你看这样行吗？案例５：一些不恰当的提问您现在还没决定吗？您是否今天就能来开户？您是否接受我的建议？思考认真体会上述三种询问有什么作用？学会倾听任何一次成功的谈话，有７５％依赖于营销员的倾听，而只有２５％是依靠提问技巧来完成的．倾听的三原则站在对方立场，仔细倾听要能确认自己所理解的就是对方所讲的态度诚恳，不要随便打断客户的谈话讨论为什么要学会倾听？如何应对拒绝不管你怎样精心准备，你还是会在大

7、电话的时候遇到拒绝，能否意识到这些拒绝，都会影响你作为一名客户经理得成功程度．案例６：仔细聆听，研究拒绝你试图促成客户开户，而客户却说：“我要考虑一下”，这时你要搞清楚他拒绝的原因，要探询客户没说出来的拒绝原因“让您担心的还有什么事”？“是什么原因让您犹豫呢”？“您做出的决定有你的道理，你的道理是--？”“您能否告诉我是交易不方便，还是咨讯不方便？”讨论：争论的危害有那些？案例７：用语言缓和客户的担忧当客户对网上交易的安全性或证券市场的风险等问题表示担忧时不要立即反对，说客户是杞人忧天．---先用语言缓和客户的担忧，表示你

8、理解客户的忧虑“我理解你的感受----”“当我第一次听说时也非常担心，直到----”“开始其他人也有这种感觉----但是----”案例８：注意说话技巧客户经理在回答客户拒绝时，避免开始就说“是的，但是---”这是具有争论性的话语，不要争论即使他是不对的如客户觉得离家远，可以试试这样：“我明白离家近的营业