国际大酒店前厅部管理100问

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1、...1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询

2、问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品

3、时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐

4、心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求 做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。9、为什么要建立客史档案？客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中

5、起着不可忽视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高......服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。10、当宾客对账单有异议时怎么办？收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，

6、如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行

7、围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。13、客人要求加床怎么办？迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时

8、是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如 果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？1.熟练前台业务；2.了解饭店设施设