《通县服务礼仪培训》PPT课件

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1、通县培训bernice目录服务意识仪容仪表服务技能信息反馈其他方面12345这是服务这是服务这是服务什么是服务?服务是无形和无价的商品，随时随地的向他人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。怎样培养服务意识1.微笑放松心情拉近彼此的距离更友好怎样培养服务意识2.宾客为先让宾客先行想宾客之所想怎样培养服务意识3.礼节怎样培养服务意识礼节礼貌用语站、坐、蹲、行

2、、手势站规范的站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并驼背腹部突出坐规范坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）长时间端坐，可将双腿交叉重叠，注意将腿向回收。双膝自然并拢男性可略分开双腿交叉重叠注意将腿向回收蹲高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小

3、腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿交叉式蹲姿站立-双腿交叉上半身重心下移，稳稳地蹲下行规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳手势请请怎样培养服务意识大家想想平时自己是怎么做的？哪些需要改进呢？仪容仪表一、接待员仪容仪表制服要完整清洁及合体，不得穿很脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留企业规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩

4、盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。头发不得油腻和有头皮，而且不得过长不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。清洁的鞋袜、鞋子每天上班

5、前要擦亮。保持身体气味清新，不得有异味。接待员(男）头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。不得用强烈香料(香水)。接待员(女)仪容仪表二、保安仪容仪表1、值班保安上岗一律着统一配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混乱、冬夏装混穿，必须统一着装。2、上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，

6、严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，下身穿制式长裤，不准卷裤腿。3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗。4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内。5、应随身佩戴对讲机，对讲机不用时置于右前方腰际。保安脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内下身穿制式长裤，不准卷裤腿保安上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露三、餐饮服务员仪容仪表一、服饰1、上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。2、应将制服的

7、所有钮扣扣好，拉链拉好。3、皮鞋光亮，以黑色为宜。二、仪容1、头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子。2、常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。3、男士常刮胡子，不留鬓角。4、勤换衣服。5、女性服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌。仪容仪表餐饮接待(男）男士常刮胡子，不留鬓角。头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子。勤换衣服。皮鞋光亮，以黑色为宜餐饮接待(女）常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。女性服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌。四、客房服务员仪容仪表仪容仪表服饰：1、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。2、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，

8、以保持工作