《龙湖地产客服案例》PPT课件

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1、案例一2010年，黄女士购买了某小区商品房一套。该小区的业主委员会成立于2010年10月，同年11月，业主委员会与某物业管理企业签订物业服务合同，约定物业服务费用由物业管理企业直接向业主按月收取。从2011年6月份起，黄女士将该商品房出租给万某一家使用。从11年10月份开始，黄女士认为物业服务费用由实际使用人万某交付，并告知物业管理企业直接向承租人万某收取。物业管理企业向万某收取物业服务费时遭拒绝，万某认为物业服务费用应由业主支付，自己只有支付租金的义务而无支付物业服务费用的义务。你认为他们俩谁应该支付物业服务费用？说明理由。点评:处理结果：《物业管理条

2、例》第四十二条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。因此，应当由业主而非承租人支付物业服务费。理由如下：向物业管理企业交纳物业服务费用，是业主根据物业服务合同应尽的义务。物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系。业主与物业使用人可以约定由物业使用人缴纳物业服务费用，但业主应当负连带责任。业主可在交纳物业服务费后，享有依法向物业使用人追偿的权利。本案中出租人黄女士与承租人万某并没有约定由承租人支付物业服务费用，因此，应当由黄女士支付物业服务费用。案例二

3、某业主私自在住宅楼梯走廊下空间砌墙，并上锁据为己有，这种行为是否违法，应如何处理：参考答案：这种行为违反了《物业管理条例》第五十一条规定：业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。按照条例第六十六条规定，应由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1000元以上1万元以下的罚款，所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。案例三我的房子透寒两年了，多次维修好，我找物业公司，他们说只负责协调，所以我决定不交物业费。我能否要求物业公司动

4、用维修基金修理我的房子？点评:参考答案：物业公司与开发商是两个独立的法人单位，各自财务独立，各自承担民事责任，物业公司不应对房屋质量承担责任，业主不能用拒交物业费的方式来发泄不满。维修基金是业主自己的钱，如果房屋实在质保期内，应当要求开发商（建筑商）来维修，如果过了质保期，则可以要求用维修基金来修。案例四李女士是某小区业主，近期又在别处购买了一套住宅，目前这套住宅短期内卖不出去，空着又可惜，李女士决定将这套住宅出租，于是来到管理处询问，业主出租自己的房屋时，应该注意什么？如果房屋出租了，物业服务费用由谁交纳？如果你是接待人员，应将如何回答。点评:参考答案

5、：物业使用人在物业管理活动中的权利、义务由业主和物业使用人约定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带责任。案例五徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的新房，被楼上住房跑水搞得卫生间、厨房和客厅部分屋顶起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说物业公司的工程人员多次协调已解决了问题。但是徐先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：如果对物业服务不满意，是否可以不交纳物业管理费？点评:分析：

6、业主混淆了不同的法律关系。因房屋质量不好导致水渗漏涉及业主和开发商基于房屋买卖合同系而产生的合同关系，开发商交付的房屋存在瑕疵而导水管跑水致使业主受到损失，开发商应承担违约赔偿责任。楼上业主过失行为导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致了楼下业主财产权利受到侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。物业管理公司在此案例中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所含盖的服务范围而属于特殊的物业服务范围，该部分的维修应当另行支付费用，业主没有理由拒绝缴纳物业管理费。

7、点评:结论：业主以对管理服务不满意为由拒绝缴纳物业管理费，实际上是混淆了业主与小区物业管理委员会之间的权利关系。依据法律和法规的规定或约定，任意一个业主无权对物业管理公司的收费标准、物业管理费的使用和管理以及物业服务质量提出异议。物业公司并不只为某一个业主或几个业主单独提供服务，而是基于开发商的委托、全体业主的共同委托或代表全体业主共同利益的业主委员会的委托，为整个小区提供物业服务，物业公司与业主的合同关系并不是通常的一对一的合同关系，而是一对整体业主的合同关系。案例六某物业管理企业将所有住宅小区的楼内一层电梯旁的公共部位100余平方米出租给他人设摊经营

8、。住宅小区业主认为，在购房时，已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中，对此公共