2.新客户接触之服务介绍-促成-异议处理技巧服务介绍-促成与异议处理技巧讲师手册

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1、服务介绍、促成与异议处理技巧培训讲师手册中英人寿DMTM2014/06DMTM电销中心管理部课程内容规划SESSIONPLAN课程系列：COUSE课程名称：SUBJECT课程目标：OBJECTIVES课程内容概览：SESSIONOVERVIEWTSR提升培训新客户接触—服务介绍、促成与异议处理技巧梳理新客户接触销售流程，提升电话销售人员销售技能Ø服务介绍的技巧Ø促成技巧Ø异议处理技巧Ø销售流程总结授课时间：90分钟。DMTM电销中心管理部页数Page主题SUBJECT讲师活动TRAINERACTIVITY

2、时间&备注TimePage1—2上堂课程回顾课程介绍重点：上堂课程回顾、问题解答+本堂课程介绍讲解：在上一堂课，我们学习和了解了新客户介绍的开场白和产介的技巧，课后在线上也进行了练习和使用，各位在使用中有什么问题？（请学员提出2-3个问题，讲师进行解答）。今天我们将会学习新客户介绍中的其余两个关键步骤，服务介绍和促成的技巧，并对异议处理的技巧进行重新讲解。通过今天的课程之后，我们就会将新客户接触的整体流程讲解完毕，相信会对大家有很大的帮助操作方式：讲授+互动5分钟Page3服务介绍环节介绍重点：强调服务介

3、绍环节的重要性讲解：上堂课有提到，在与客户进行的首次接触销售中，结合客户心理，是有两个关键点的。第一个，3分半—5分半之间，一般在产品介绍期间。第二个关键点，8分—12分钟，一般在产介、健康告知结束、要敏感资料促成之前。为什么是这个时间？因为到了这个阶段，客户意识到已经到了需要他做决定的时候，虽然他对产品已经基本清楚，但你还没有彻底打动他，让他马上购买。毕竟只是靠前面几分钟的沟通就让客户下决心购买还是不容易的。所以这时客户会变得非常敏感，我们将其定义为进入“空窗期”阶段，需要特定的方法进行沟通，就是服务介

4、绍。操作方式：提问互动+讲授1、就“空窗期”的内容提问学员；时间：5分钟Page4服务介绍的技巧重点：客户“空窗期”的特点、表现及应对方法讲解：在产介、健康告知环节结束进入办理流程时，一般在8分钟左右，这时客户往往就进入到了“空窗期”，空窗期客户的特点是“我想要什么不是很清楚，不想在这个阶段做决定”，因此这个阶段的客户表现为反感被追问、反感被要求做决定。如果这个时候你去要他的资料，大部分客户一定是各种理由的拒绝，并对你所说的话下意识的进行反驳。那怎么办呢？其实，这个环节往往意味着机会，因为这时客户其实已经

5、对你所讲的内容有了一定的兴趣，但你还没有完全打动他，他还需要更多的理由（买东西举例：当你对一样东西感兴趣时，你往往会考虑的比较多，能不能更便宜？还有哪些地方要考虑？品牌、质量怎么样？并不会马上做决定，这是人的消费心理。如果这时候卖家不断的和你说，你快买了吧，你赶紧买吧，你一定会不舒服，甚至直接走开）。所以在这个阶段，不要急于要资料促成，也不要再推销产品，产品永远是推力，那说什么？讲品牌和服务，品牌和服务才是拉力（买手机举例：苹果手机那么贵，为什么那么多人买？它的产品本身真的就比其他手机好那么多吗？不一定。

6、很多人买苹果，是因为它代表潮流、代表时尚，拿着苹果手机，用手机打电话时状态都不一样了，是不是？）。客户最后的购买一定是因为品牌和服务，产品已经不是问题了。如果在空窗期内，你还在讲产品，客户的反应一定是要对比，要再看看，要考虑。所以在8—12分钟的空窗期，不要讲产品，不要提敏感性信息，更时间：20分钟DMTM电销中心管理部不要谈钱，不要给客户说YESorNO的机会。讲品牌，讲服务，介绍自己，根据客户反应和时间进度进入要资料和促成环节，顺利度过空窗期。服务介绍这个环节处于产品介绍和要资料促成之间，这个环节处理

7、的好坏，直接决定了你能否顺利进行促成，能否进行有效约访，因此至关重要。这一环节的主要目的就是：淡化销售氛围，创造良好的沟通氛围，为进入促成流程打好基础。操作方式：讲授+举例Page5促成的技巧重点：促成三板斧讲解：在渡过空窗期环节后，就到了要资料促成的环节。在向客户要资料过程中遇到的问题，按以下的方法处理：客户第一次拒绝，讲公司、讲理赔、服务性内容宣导后，再要资料；客户第二次拒绝，讲增值服务，利用第三方影响力，解决客户的不紧急。在讲服务时，要举例、讲故事进行，创造画面感，再进入流程；客户第三次拒绝，以热销

8、结尾，欲擒故纵，了解下客户态度，可以询问“是我哪里讲的不清楚吗？”，根据客户回答应对，这叫做促成三板斧。如果客户再次拒绝，约定明确的回访时间并与客户达成共识。操作方式：讲授+互动视情况进行提问互动10分钟Page6促成的技巧重点：有效约访的重要性讲解：现在来看一下，新客户接触的流程是开场白—产品介绍—服务介绍—促成，促成之后要么成交，要么约访。只有按以上的流程全部进行之后，进行的有明确回访时间的约访，才叫有效约访，才叫完全新客