投诉处理与危机管理

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1、投诉处理与危机管理----税志平2009年5月14日1讨论！你在真功夫遇到过什么样的顾客？你在服务过程中遇到过那种棘手的投诉？2第一篇顾客为什么不满顾客不满的原因可以避免的不满3顾客不满的原因作为服务人员的你……你为什么会让顾客不满你应该改进的地方？4？顾客为什么不满顾客不满的原因可以避免的不满5顾客不满的原因他想拿多一个打包袋，你却告诉他打包袋很结实他认为你能满足他的需求他认为没有得到尊重你没有马上采取行动，而且让他发现了你说了假话，而且还被他发现了他认为你没有足够的权力来处理……6可以避免的不满礼貌热情用心倾听及时有效的动………可以避免的不满7基本投诉处理方法；一判别二原则

2、三分级四法则五句话六步骤第二篇8判别顾客、判别性质判别顾客身份、目的等等判别事件性质：对顾客来讲，性质的分水岭是顾客有没收到实质性伤害！它决定了顾客的坚持程度。一判别9雪房原则不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化！眼睛原则你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题．二原则10三分级问题分级所有的问题都可以被解决，只是看由谁来解决！把所有的问题分级，分成：Ａ、我可以处理的问题Ｂ、该我来沟通　由我的直属上司可以解决的问题Ｃ、该我来沟通　由我的间接上司可以解决的问题权利分级１　道歉　　　心理补偿２　换产品　　半价３　退产品　　双倍４　退全餐

3、　　白送－－－－－－－－－－－５　小赔６　大赔11重新赢回顾客的四个法则不要推卸责任使顾客冷静，保持理性提供建议，帮助顾客立即行动顾客投诉技巧视频125句重新赢回顾客的话:我知道您很不高兴，让我来帮您吧．我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误让您满意对我来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止．您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系．我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会．13重新赢回顾客的六步骤快速反应、平易近人聆听并对顾客表示同情态度友善并道歉提出处理方案感谢顾客的回馈解决问题并追踪14重新

4、赢回顾客的八个技巧及时致歉通过开放问题让顾客发泄情感转移角色，表示同情或尊重赞同小事大做，严阵以待让顾客体面的找台阶下礼貌制止顾客的粗言秽语动作和肢体语言配合适当变换环境15视频欣赏在观看中，会时时提问并进行演练。16角色演练？参考案例：1、我要的炖鸡套餐为什么要这么长时间？我有急事，怎么搞的。2、你看看，这是排骨套餐吗？我要的是二号，这是本周第二次搞错了！3、你们那位员工态度非常差。我受不了她的不耐烦和不屑的那种语气！教育教育她。17第三篇：平息顾客投诉六技巧不要产生负面评价站在顾客的立场六技巧平息顾客的投诉18第一印象很重要在冲突中，越是情绪化，冲突就越激烈当失控时，允许你的下

5、属或同事来打搅你之一19充分的道歉之二道歉不一定有用，但是可以为自己留住知己，赢得朋友。我感到非常的抱歉！20探求与发现顾客的需求不要站在顾客的对立面想象你想要什么样的答案之三21给出一个解决方法和二个选择给顾客一条路走，但是路上要有指示牌之四22如果顾客仍不满意，问问他的意见。附议顾客的观点而不是情绪之五23向顾客致谢谢谢您告诉我这件事情感谢您没有直接远离我们。之六24练习案例核心内容：陈先生在餐厅内就餐发现所点的肉饼套餐中肉饼有夹生，没有熟透，投诉要求赔偿一千元或者写下证明。请思考并列出处理的要点1、检验问题出在那里？2、附议的要点在那里？3、请练习说出一个方法二个选择。4、如

6、何终结这次投诉。25当以上的方法都无法处理投诉时，请您注意：您是否遇上非正常的顾客投诉？26第四篇投诉者心理及非正常投诉要点：1、掌握投诉者类型2、认识投诉者心理3、认识非正常投诉27嫉妒恶作剧恶意欺诈要求精神损害赔偿要物质赔偿要说法第一节你会遇到那类型的顾客28要说法要说法特征：由于遇到或感觉到不公平的待遇产生抱怨情绪和不满导致的讨要说法，据了解，仅仅要个说法的人占到全体投诉者的60%以上。举例：给我一个满意的答复29恶意欺诈特征：这种各种非正常投诉中性质最为恶劣的一种投诉心理。恶意欺诈举例：他告诉你他吃了食品不舒服，并当场呕吐。30物质赔偿特征：例如，在未对身体造成损害的情况下

7、，利用媒体或是在社会上放大宣传，给企业施加压力要物质赔偿举例：赔五千块，否则我就投诉到消协、媒体。31精神损害特征：由于产品和服务本身的瑕疵造成顾客的人格权利受到损害，给顾客的精神领域造成不应有的损害，并且明确的解释是：自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利。要求精神损害赔偿举例：登报道歉32嫉妒特征：简单的说就是由于自已不如人而产生的一种怨恨心理，这种类型的投诉容易产生在熟人或同行，同业当中。因为知悉内情，故此，容易