接待预约和未预约的来访个人

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1、《秘书实务》国家精品课程课程负责人：禹明华课程主讲人：周妮、刘婕项目二接待来访个人和团体模块二秘书办事模块任务一接待预约和未预约的来访个人[知识目标]1、迎送来访者的礼节要求2、接待的程序及要求3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者[能力目标]1、能够接待来访者；2、能够设计和填写接待记录表[教学重点]预约接待和未预约接待[教学方法]讲授法、示范法、模拟法、案例法任务分析不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要了解迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。任务导入

2、天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2010年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……（一）接待来访的定义接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚

3、恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。相关知识点分析平时的准备工作迎送来访者的礼节2、注意事项接待的程序及要求（一）做好接待前的准备工作平时的准备工作思想心理准备物质准备诚恳的态度合作的精神业务知识能力准备环境准备（前台、会客室）办公用品准备（电脑、投影仪）（二）迎送来访者的礼仪自我介绍与为他人介绍握手互换名片恭送来访者交谈（1）自我介绍与为他人介绍礼仪P172站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份），尽量不要背对任何一位。引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从年龄身份上讲，先介绍年轻

4、的或者身份低一些的；从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介绍将晚到者；原则：给尊者优先了解他人情况的权力介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。细心记住别人介绍给你的每一位。引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门。（2）握手礼仪P172注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应

5、该马上伸手相握握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套（3）互换名片公务活动场合社交活动场合（头衔不宜太多，名字字号最大)（显示个人喜好品位)天地公司行政部张　伟　经理地址：北京市海淀路219号邮编：100719电话：（010）8243569张　伟名片应置于名片盒或名片夹中，以示尊重。不可直接放在衣袋或钱包中，以免折损。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。注意事项（3）互换名片递名片一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。递名片时应该站立姿

6、态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。接名片放置到位。认真读念。双手接名片。（4）交谈礼仪1、精神饱满，表情自然，目光平视，不左顾右盼2、选择合适的话题3、表达清楚准确，语意完整，声音轻柔，语调亲切，语速不要过快4、别人发言时，适时作出积极反应，不轻易打断别人说话5、交际场合，既要自己讲话，也要给别人发言机会（5）恭送来访者礼仪P173来客告辞，秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人，也可以由秘书送出。对一般客人，秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等候电梯。握别后，目送客人乘电梯或走楼梯离去。对尊贵的客人，秘书

7、送至大门口或办公楼外，甚至要为客人约好出租车或派车送。握别后，要目送客人离去再返回。（三）接待的程序及要求有预约的客人接待程序未预约的客人接待程序see（注视对方）smile（微笑）standup（站起来）主动迎接和问候“您好，欢迎您！”、“您好，希望我能帮助您！”热情接待主动问候“3S”语言（三）接待的程序及要求有预约的客人接待程序未预约的客人接待程序主动迎接和问候了解约见情况按单位要求发放宾客卡引导至被访部门或人员了解要访问的部门或人员机敏应对耐心倾听接待的程序及要求若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气暴躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语

8、相击，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善