酒店实习亲身记录、总结

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1、2010年的12月15日我开始了我临近毕业的顶岗实习：本次的实习单位为上海紫金山大酒店，实习岗位为房务部楼层服务员（属管家部）。作为一名合格的楼层服务员在正式上岗之后一天的工作主要包括：1.换好制服,到管家部办公室签到2.阅读楼层服务员、开晨会和领班的交班3.领取楼层钥匙及通讯工具4.上楼层、看交接本、巡楼5 打扫公共区，回工作间时顺道看有无请即打扫、请收客衣6.若无请即打扫就先做vd房，否则就先做要求打扫的房间7.11:50收客衣、报差异房顺便向房务中心为vr客人要水果和鲜花8.13:50巡楼看是否有请勿打扰（分为挂牌和打灯）

2、并对由此情况的报房屋中心9.完成尚未完成的工作10.工作完成之后再次将工作间及公共区打扫一遍11．填写交接本、有遗留物带到签到处（房务中心）12.签退下班在来到部门时是主管lily一手负责我的部门熟知工作的，他帮我介绍了部门的相关领导、同事，以及部门类的相关规章制度：其中包括一周有两天的休假、领取的工作工具的一个保养及损坏后的赔偿、客房内设施设备的摆放、做床的三无要求及必换床上用品的规定及违规操作后的处理、卫生间的打扫、周期性的特别工作等。这些就是报到之后第一周主要工作，我称之为我顶岗实习的开幕式。随后就正式拉开了我顶岗实习的帷

3、幕，接下来的几个月里将考验我之前的自信与勇气。熟悉酒店相关信息及部门内相关规范规定（熟悉部门岗位主要内容及设备位置摆放，休假程序，定期特别工作清洁）：因为在去年同去的同学当中只有我一个是提前一周到达酒店报道的以及在同一时间我们实习生报到人数较少因而理应刚报到时的人事部入职培训就顺延至2011年一月初，因而刚到大酒店是部门直接和我们接触的。在还没到大酒店之前，在网上及老师身边或多或少的了解了一下紫金山大酒店，具体情况是这样的：上海紫金山大酒店是一家五星级酒店，位于浦东的繁华地段东方路与峨山路上。酒店周围商务大厦众多，商业设施林立。

4、地铁二号线在附近通过，交通便利。酒店拥有各类客房380间，其中套房22间，均可开窗通风，空气清新，有益健康。所有客房均高居25层以上，宾客可透过宽敞明亮的窗户，眺望百年老外滩和浦江两岸的景色，感受浦东金融贸易区的气息。客房内设计雅致，设施齐全，配有迷你吧、有线电视、保险箱、宽带网等，浴室备有生饮水、吹风机且有分隔的淋浴间和浴缸。其实无论是老师的介绍还是从网上了解到的相关信息都没有影响到我来本酒店的初衷，我之所以在资金上大酒店实习有三点原因：一、想出省实习，见见外边的大世界，锻炼一下自己。（说出来不怕笑话，从小到大这是第一次独自出

5、省。）二、因为其处在上海，一个经济较发达的大都市，现实可能更能考验我这个还从未接受过所谓的真实的打击；三、因为自己的自信与勇气（似乎和第一条雷同）因为我坚信只有想不到，没有做不到。当然这是年少轻狂的我们的一大共性。也是在这里我又有幸喜欢上了一首我所谓的新歌：杨培安的我相信。本部门的组织结构、员工结构：部门经理——经理助理——主管——领班——老师傅——服务员部门的工作流程：退房（vd）做房程序及原则、周内做房每天特别工作清洁要求；其实这一个问题本来是应该放在第一周当中来谈点，但鉴于涉及到具体的操作规范及标准因而放在这里谈比较合适，

6、也便于我在做报告中的一个连贯性，不至于语无伦次。作为一座五星级的商务性酒店，在自己的经营管理中拥有一整套整个行业惯用的规章制度和具有自己特色的规章制度。之前在大一的时候在西安的一座三星级度假型酒店里实习过，因而在两座不同类型及星级的形势下，就很容易总结出他们的不同及优缺点。星级的不同就决定了他们在管理和要求的层次的不同，三星级的酒店在员工的工作水平（质量及数量）相对就次一点，五星级相对来说就比较严格。凭借着以前的经验，在这一周刚开始我就开始正式做房间了，从开始起步的一间一直到周末的四间。从做房的数量和质量上效果还是不太明显，这也

7、就有了领导和同事调侃我这个三星级出来的实习生了。在实际操作中，做一间房需要的不仅仅是速度，更需要的是想和细心，做完一间房都需要给自己支配一分钟的自检阶段。但是刚开始做房的我经常以速度快而被领班喊过去整改一间又一间，这在做房时间的策略上就是一个很大的禁忌。当然作为一名刚来到企业的新员工，也不能表现得太突出，这会引起领导和同事的歧视。认为你是太轻狂，就应该欠收拾。本来嘛，做客房无论怎么做都不会尽善尽美，想找茬是很easy的，更何况是在这个本来就小心眼聚集的大都市。因而上说有一句名言：智者顺势而谋，庸者逆道而娼！无论做什么事，还是不要

8、太爱做出头鸟。否则，吃亏自然就非你莫属了！注：住客房在下面将有谈到，因而这里不做论述。熟练掌握本岗位工作技能：埋头苦干，为酒店服务。在入职培训中主要介绍了酒店的交通及长住客类型、酒店的规章制度。上海紫金山大酒店位于上海浦东新区陆家嘴金融贸易区核心地带，雄踞世纪大