步步高收银规范

《步步高收银规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、收银规范与操作流程一、收银总则1、快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵

2、。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。5、三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。二、收银工作（一）收银流程输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋/车→金额总计→收款确认→找零→感谢顾客→服务下一位顾客程序解释：①输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。②欢迎顾客：按公司的服务标

3、准问候顾客。③扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。④消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。第8页共8页①装袋/车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。②金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。③收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。④找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒拿好商品。⑤感谢顾客：对顾客予以感谢。⑥服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。⑦（二）收银工作标准1、收银员收银过程标

4、准程序步骤标准用语标准步骤避免1开机先打显示器，然后打开主机电源开关，进入系统后，输入收银员代码及密码，进入收银模块。开机先后顺序错乱，输入不正确的代码及密码1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带微笑，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品的金额。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”第8页共8页声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，

5、避免混淆；检查购物车/篮、手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用正确数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。3消磁商品扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品。5合计总额总共××元，请问您是刷卡,还是付现?将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡收您____元/刷卡:麻烦您输密码;当着顾

6、客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您××元/刷卡：请您在此签名.请收好小票。找出正确零钱关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再次光临。提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开没有感谢语、无笑容。第8页共8页2、收银员的仪表标准项目

7、仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。

8、鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异、光脚。3、装袋标准a.正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。b.将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类