酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪

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1、培训主题:酒店接听电话礼仪（一）电话接听服务的基本程序培训背景：现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好

2、的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容一、打电话的礼仪首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她

3、们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美语调要优美热情、奔

4、放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。其次：1.说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。

5、拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。二、接听电话的礼仪1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话3.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都

6、不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀

7、请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，

8、再通电话决定。7.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。员工在结束电话时，应使用恰当的