酒店培训--前厅部服务意识培训课件

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1、玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训----苏育发总经理酒店员工仪容仪表标准一整体要求自然得体大方符合工作需要及安全规则充满活力干净清爽二发式发型自然大方头发整齐清洁无头皮屑不可染怪异发色梳怪异发型男员工前不留大鬓角侧不过耳后不触及衣领女员工刘海不及眉头发过肩要扎盘起头饰以深色小型为好不可夸张耀眼三耳朵清洁干净不允许戴耳环耳朵已穿耳洞者可戴素色耳针四面容面带微笑神采奕奕保持清洁无眼垢不戴深有色眼镜男员工不留胡须鼻毛不长出鼻孔女员工工作期间应化淡妆口红颜色应适当忌用有浓烈气味的化妆品五口腔牙齿清洁口气清新上

2、班前不吃异味食品如大蒜不喝含酒精的饮料不吸烟牙齿黑色看上去很脏有青菜残渣口臭等六手经常保持清洁不可留长指甲长度应不超过指头女员工不可涂有色指甲油可戴婚戒手表以不抢眼为宜禁止戴其他饰物厨部人员禁止戴手饰员工使用的东西应尽量是朴素的如果比客人的高贵应放在不显眼的位置七鞋穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋保持鞋子干净无破损皮鞋光亮并符合工作需要客房服务员穿绒面黑鞋穿西装男员工穿黑色皮鞋穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋当班期间所有人员不得穿运动鞋波鞋凉鞋和拖鞋八袜子男员工袜子无破损颜色以深颜色为宜保持清洁无异味女员工只

3、可穿无花纹的肉色丝袜袜子要求无破损袜口不可露出裤脚或裙脚九服装穿规定的制服保证纽扣齐全并要扣好衣扣领口和袖口裤扣保持制服整洁干净领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮内衣是否外露将员工章佩戴于制服的左胸处不能歪斜注意不得将衣袖裤管卷起衬衣下摆扎进裤内或裙内十身体勤洗澡保证无体味无汗臭使用香水应清淡第二章礼节礼貌培训主题酒店礼貌礼节培训目的让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性并通过学习酒店行业的十种常用礼节使学员能够掌握何时应使用何种礼节行礼的过程中应注意些什么问题提高学员的礼貌修养促使学员养成自

4、觉学礼知礼行礼的良好习惯培训内容在世界民族之林中具有五千年文明历史的中华民族素有礼仪之邦的美誉富有文明礼貌的优良传统古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇如已所不欲勿施予人仁义礼智信温良恭谦让这些都是大家都非常熟悉的在我国流传了千百年的指导人们道德行为的座右铭我国第一部关于礼的专著是《周礼》这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度一关于礼的概念知礼才能行礼1什么是礼礼是表示敬意的通称是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则礼属于道德的范畴是社会公德中极为重要的

5、部分礼渗透于人们的生活中体现着人们的道德观念指导着人们的行动2什么是礼貌礼貌是人际交往中相互表示敬重友好的行为规范它体现一个时代的风尚与道德水准文化层次与文明程度3什么是礼节礼节是人们在生活中相互表示尊敬问候致意慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡道一声生日快乐给病人送上一束鲜花等都是一种礼节4什么是礼仪礼仪是在较隆重的场合下为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式如开幕仪式奠基仪式欢迎仪式剪彩仪式等5礼礼貌礼节礼仪的联系与区别⑴联系①礼包含礼貌礼节礼仪其本质都是表

6、示对人的尊重敬意和友好②礼貌礼节礼仪都是礼的具体表现形式⑵区别①礼貌是礼的行为规范②礼节是礼的惯用形式③礼仪是礼的较隆重的仪式二酒店业常用礼节一酒店常用的十种礼节称呼礼⑴常用称呼男先生男士老板大哥同志大伯女小姐未婚太太已婚小姐女士无法确定婚否夫人社会名流注意不知道客人姓氏可称这位先生那位小姐称呼第三者不可用他她而是那位先生小姐对客人称你的先生太太不礼貌应称刘先生林太太⑵职称称呼医生警官老师经理教授厂长XX工XX总⑶称呼礼的要求①面对客人必需要使用称呼不可说喂喂②要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼

7、来称呼试比较不同的称呼可以给人不同的心理感受喂王刚小王先生王先生王经理王老板王总问候礼初次见面的问候你好欢迎光临不同时段的问候早上好晚上好午安晚安节日性的问候新年好圣诞节快乐针对不同类型客人的问候旅客商务客特殊性问候生病客人生日客人做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含人情味的亲切问候去给客人营造一种如归的感觉这就是酒店推行亲情式服务的有效手段3应答礼是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的一些礼节姿态端正距离适度不得坐躺靠过近过远态度大方谦恭有礼不得扭扭捏捏粗俗无礼音量适中清晰可辨不得过大

8、过小用词准确言简意赅不要哆里哆嗦废话连篇4迎送礼是迎送宾客时的礼节它真接体现我们对客人欢迎和尊重的程度更体现了酒店的服务水平⑴欢迎①微笑②问候语③鞠躬⑵送别①微笑②告别语③鞠躬④手势5操作礼操作礼涉及的内容非常广泛包括仪容仪表礼貌礼节服务程序工作纪律等它贯穿于我们工作的始终只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼例说话要轻走路要轻关门要轻斟酒的顺序上菜的顺序进入客房要先敲门6接吻礼接吻礼在西方酒店业中比较常见在此只做一般了解7握手礼1时间要短一般35秒即说一句欢迎语或客套话的时间2上