物业服务中如何处理好业主投诉问题

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1、毕业设计（论文）设计（论文）题目物业服务中如何处理好业主投诉问题学院经济管理学院教学系商务管理系班级13物业5姓名杨迎超指导教师李红伟2018年5月物业服务中如何处理好业主投诉问题摘要：在物业管理与服务中，如何处理好业主投诉问题是一项非常重要的工作，也是与业主直接沟通和交流的最佳选择方式。在物业服务运行管理中，以业主至上，服务第一为首选宗旨。全心全意为业主服务，当然因设备配套设施，服务提供的项目、以及物业人员的态度问题、服务质量、或者某些工作上面的效率、事件处理能力存在缺陷和不到位之处，引起业主的不满意，导致物

2、业管理投诉。任何瑕疵的存在，都是必然的。如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏。过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理，并分析原因，而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作，在客户的重大投诉还没有发生之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，并给予及时处理，避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中，我们不仅要不断提高服务质量，更要重视业主对我们服务的意见反馈（例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等），并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理，不断改进我们的服务

3、工作，增加与业主的沟通，提高业主对我们服务的满意度，形成较好的“口碑效应”，树立良好的企业形象。关键词：物业管理；投诉；处理目录1物业管理的现状12物业管理投诉的原因12.1物业管理企业的原因12.2业主方面的原因22.3安全管理类的原因22.4相邻关系方面的因素23物业管理投诉的分类23.1业主对物业管理公司服务不满意的纠纷23.2设备设施、共用设施问题23.3物业管理公司收费方面的纠纷24有效处理物业管理投诉的方法及技巧34.1察言观色，处理得当34.2注重礼仪、礼节34.3热情接待，耐心倾听34.4物业管

4、理企业保证服务质量的五个方面4谢辞5参考文献6北京电子科技职业学院经济管理学院毕业论文1物业管理的现状改革开放以来，随着我国的住房制度改革逐步深化，物业管理已经成为人们生活、工作的重要组成部分。但是，随着人们对物业管理服务的了解和服务项目的日趋细化，物业公司所面临的业主投诉明显增加，这使原本就不好做的服务工作又增加了一些难度。我们要正确的处理投诉，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投

5、诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。2物业管理投诉的原因社区在物业管理与服务运行中，往往因物业管理机制，小区公共设施配套，管理服务项目，物业管理人员服务态度、服务质量的差别。物业维修资金使用受控等管理中

6、存在的一些问题，引起小区居民不满，产生物业管理投诉时有发生，主要表现在：房屋漏雨、维修不及时、服务态度不好、小区遗留问题等因素。社区文化方面的因素，突发事件处理方面的因素等等。这些方面是我们日常管理与服务工作中，要直接去面对居民，一对一的做好宣传，解释沟通和处理。根据以上调查分析,造成物业管理投诉的原因主要有:2.1物业管理企业的原因物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人

7、员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。管理配套设施质量方面、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：

8、如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。6北京电子科技职业学院经济管理学院毕业论文2.2业主方面的原因有些业主的道德素质有待转变，少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理规约，任意在公共场地、绿化带内停车、堆放自家杂物、践踏公共绿地、从窗口向楼下抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等，影响了其他业主的正常生活，受影响的业主又将这些现象归结为物业服务管理不到位而拒交物业管理费。再