优质客户服务技巧内训教材(陈老师)

《优质客户服务技巧内训教材(陈老师)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、德信诚培训—品质、诚信、用心优质客户服务技巧内训培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司免费培训：www.qs100.com好好学习社区：www.55top.com前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949

2、／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站WWW.QS100.COM的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根

3、据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训www.qs100.com1优质客户服务技巧优质服务的理念有效的沟通技巧我是客户:我也是客户:买了你的产品我们需要合作客户几乎是你业务存在的唯一原因.即使你的公司拥有最棒的产品,如果没有客户也等于"0".通过销售产品与客户建立起关系相对来说是相对容易的,而要保持关系,并从这种关系中继续创造价值,就只能依靠服务了.开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍.1什么是服务:向客户提供的一切能够给客户带来利益满足客户需求的产品或活动.任何服务都包括两部分内容:服务技术服务人际服务产品及产品知识服务技巧服务环境服务态度

4、和意识服务提供系统人际关系系统无形的有形的如何评价客户服务的质量:服务质量组合：企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属性。功能性质量：服务是如何提供的。各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。提供优质服务的专业技能:.Care-关心客户.Communication-有效的沟通技巧.Co–operation-注重团队的合作2德信诚培训www.qs100.com3Care-关心客户理解客户的需求Communication-有效的沟通技巧分析工作风格确认造成沟通障碍树立积极的心态提供优

5、质服务的沟通技巧Co–operation-注重团队的合作马斯洛(Maslow)的需求原理:SELF-REALISATION自我实现SELF-ESTEEM自尊SOCIAL/BELONGING归属感SAFETY安全SURVIVAL生存客观的NORMS-有效的沟通技巧•NORMS的定义，使用•说话的技巧•电话的技巧•谈话的技巧•语音的技巧•提问题的技巧•倾听的技巧•处理问题的模式•冲突解决模式•压力控制技巧3德信诚培训www.qs100.com4NORMS是什么？•N=NOTANINTERPRETATION非演绎的•O=OBSERVED经观察的•R=RELIABLE可靠的•M=MEASURED有

6、数据支持的•S=SPECIFIC具体的运用NORMS去描述行为、做解释、做确认，尽可能使情况客观化。说话的技巧是什么？说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲话，和你谈话。何时运用？当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切的、回应的词。说话技巧的运用•用带“我”的句子•用NORMS•直接地表述•让别人说完•对不懂技术用语的人不要用技术用语•用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字•用中性的词语•用肯定的语气•正确使用语法4德信诚培训www.qs100.com5★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子“你说的很不清楚，能重

7、复吗？”“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？★说话时注意自己的感受“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子“永远不要低估团队工作的重要。“我认为团队工作很重要。”“我认为这是个问题。”★用带NORMS而不带判断或夸张的描述“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。”（F）“之前打印的船务文件里