前台接待处标准程序

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1、前台接待处标准程序程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，回答客人“早上好/中午好/晚上好，前台，××先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点：¶问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）¶讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××，您需要帮助吗？”操作要点：¶电话回应标准三、来电等候当客人需要

2、在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：¶获得客人的信任，体现我们的诚信四、给客人回电1.“××先生/女士，我马上帮您查找”2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点：¶如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人五、转接电话1.“您好，××先生/女士，我是前台××”2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电”操作要点：¶告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2.办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Dept

3、artment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，问候客人（1）第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：¶上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流¶3米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好，××先生/女士，欢迎再次光临”操作要点：¶对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排¶尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记¶对

4、上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实二、和客人确认预订内容1.“××先生/女士，您这次预订的是××房型，住××天，您的房价是每晚××元人民币”2.“请问您有×××卡吗？操作要点：¶与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏¶如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人“××先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点：¶在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏

5、两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（2）再次入住的客人请客人在提前打印出的登记单上确认签字“××先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：¶利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格¶在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便四、和客人确认房间“××先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间××客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是××”操作要点：¶在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，

6、尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求五、收取押金1.“××先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”2.“××先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点：¶如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取六、给客人房卡及钥匙“××先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是××，我为您介绍饭店的服务设施”操作要点：¶双手持房卡及钥匙交给客人¶熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需要其他帮助1.“××先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”2.“我们随时为您提供服务

7、”操作要点：¶热情、自然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快操作要点：¶称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握程序项目3.办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间“对不起，××先生/女士，我们酒店的正常入住时间

8、为××点”操作要点：¶一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥善保管“××先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”操作要点：¶通知行李员帮助客人办理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解决，可联系大堂经理或前厅部经理1．“××先生/女士，我马上联系大