空乘服务礼仪

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1、空乘服务礼仪空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。问题“什么是仪态？仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影

2、响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）问候的技巧-------熟能生巧1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等交谈的两个原则：一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）二：“白金法则”白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。三大要点：1，行为

3、合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线2,交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么客舱服务的基本内容：1，礼仪服务2，技术服务3，安全服务4，餐饮服务5，救助服务6，娱乐服务7，咨询服务8,乘客管理9，应急处置10,机上商务服务客舱服务的基本程序:1,飞行前的预先准备阶段2，飞行前的直接准备阶段3，飞行中的飞行实施阶段4，航后讲评阶段名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止

4、的时间。“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）作为空乘人员如何洞察乘客的需求？1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活

5、动）2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解

6、乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。民航概论航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；军事航空是指使用航空器从事军事活动；民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动。飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受

7、力结构，分为机身、机翼、尾翼、起落架。飞行信息记录系统（俗称“黑匣子”）包括两个部分：一个是数字飞行数据记录器；另一个是驾驶舱话音记录器。失落三十天内仍能发出信号，黑匣子并不是黑色，为了便于人们搜寻，它被涂上了国际通用的警告色——鲜艳的橘黄色机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。它具有三种通信形式：近距离通信、远距离通信和机内通信。飞机内部的内话系统包括：飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段，其中巡航阶段发生事故概率最低。空中交通管理的任务是

8、有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。空中交通管理的内容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。空中交通流量管