客服部门制度

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1、客服部管理制度一、客户资料1、客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经许可,不得带出公司;2、妥善建档管理,禁止不相干人员随意查阅,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失;3、文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定,恪守职业道德,做好保密工作;三、日常行为规范一)、道德规范1、树立正确人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业;有纪律,爱劳动、勇于进取,乐于奉献;2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权和工作

2、之便牟取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为作斗争;3、热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感,具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能,杜绝、减少工作失误和差错,提高工作效率;4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强部门间的团体协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系;5、尊重客户,文明服务。遵照“服务第一,客户满意”的质量方针;以优质的产品和服务,不断

3、提高客户满意度;二)、仪容仪表规范:1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;头发不宜过短,不剃光头,不漂染或留怪异的发型;男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口;2、指甲应经常修剪,保持清洁;男士不得蓄须;工作期间尽量不吃有异味食物,保持口气清洁;女士化妆淡雅洁净,切忌浓妆艳抹;3、个人卫生方面:五勤:洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲五不:不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔;三)、行为举止规范:举止规范的原则是:端庄、大方、得体、优雅。1、仪表端庄大方,不卑不亢,举止文明,神态自然,面带笑容;2、接待客户一般要起立,脸部自然,眼睛

4、平视着对方,若因工作需要坐着时,不抬头、不左顾右盼或漫不经心,不上下打量客人;3、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时,座位最多不要多超过椅面的前半部,身子略前倾,眼睛注视着对面部,并不是对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时,对站姿的一般要求是:女士两脚并立,双手虎口交叉自然放在身前;男士若是两脚并立,则两手放在身后,若是两脚开立,两手定要放在身子两侧;1、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西,如因工作需移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放,整理完后要放回原处。递送单据或票据,要轻轻放在台上或递到对方手中,需要签收的,要将签收单放在对

5、方面前,不能随手乱抛或用力摔在台上;2、公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意,与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。3、给客户端茶送水,水不要斟得过满或太少,七八成为宜,用右手端着杯子下半部,左手扶杯,送到客户面前,若使用杯碟,怎用双手捧着,杯把手应对着客户右手;四)、文明礼貌用语1、十字文明用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2、使用“五声”、不用“四语”:五声:送声、迎声、致谢声、问候声、谦声四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语3、语言要做到“六不讲”:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲有损别人人格语

6、;不讲欺骗糊弄语;不讲伤害自尊心语。一、客服部工作制度1、每天以饱满的热情迎接新一天的工作;2、严格做到当日事当日毕;3、在售后服务过程中,对客户提出的问题进行汇总,并及时反馈给有关部门进行处理;4、在工作过程中,态度热情、耐心、细心;5、熟悉公司产品的基本情况及相关知识,以便更好的为客户进行服务;6、积极配合其他部门的工作,与其他部门的同事良好地沟通,以便通力合作,高效率地完成各项工作;7、从公司大局出发,为公司树立良好的服务印象,一切以大局利益为重;

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