社区居家养老平台浅析

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1、社区居家养老运营平台搭建浅析居家养老平台（HCP2000）是立足居家养老的需求和运营方式，将利用目前通信领域最先进的一体化体系结构呼叫中心技术，由XX省民政部门协同XXX服务公司投建呼叫中心及坐席，并负责整合现有家政、医疗等资源提供居家养老延伸服务；XXX电信充分发挥电信用户网络资源的优势，为居家养老平台建设提供网络支持，建设成可运营、可维护、可管理、高性能的社区居家养老呼叫系统平台。一、平台建设方面：由XXX省XXX服务公司投建呼叫中心软硬件及座席，XXX电信负责提供平台系统的网络接入、网络支撑。居家养老呼叫系统支持30B+D数字电路或20路以上模拟中继线外线接入，可以同时支持20路以上

2、老人电话呼入；系统至少支持20个座席，座席集中部署；可以支持同时为70000户老人提供救援、救助和日常帮助服务。所有通话都可以录音，录音文件以WAV或者wav49格式存储，录音文件可以在线播放，也可以下载后再播放。所有接通的、未接通的、呼入的、回呼的电话都有呼叫记录，呼叫记录以图表形式实时展现。系统平台底层采用呼叫中心软交换系统（MVB2000）通过全web界面方式管理与维护，包括：老人信息的维护、老人资料的来电弹屏、历史服务记录、录音文件的调用与听取、座席账户权限的管理、系统运行状态的监控等。二、业务流程方面：居家养老社区呼叫平台（HCO2000）包含：老人、民政局、街道办、社区服务中心

3、四个业务角色，民政局、街道办、社区服务中心通过专用网络建立高效联动机制。根据社区内老人的情况，为加入社区呼叫系统（以下简称入网）的老人发放老人专用手机，并将采集到的老人档案信息上传于系统内。当老人通过手机固定一个拨号键拨打“服务中心服务统一电话号码”时，民政局控制中心座席电脑上就会弹出老人信息（包括：名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等）。（1）上级对下级的工作指导，下级对上级的工作请示（2）新的老人信息登记入网具体流程如下：老人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过老人手机上的指定按键即可向社区呼叫平台发起服务请求，系统中心座席电脑上会弹出老人信

4、息：HCP2000居家养老平台工作流程1、老人手机呼叫与座席弹屏只按键不通话——老人在手机上按键后挂机，座席电脑上弹出老人信息（包括：名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等）；之后，呼叫中心座席人员回拨老人电话，确认服务内容，并及时采取有效地帮助服务等2、对没有及时接听的呼叫进行回呼，服务确认按键后通话——老人在手机上按键后等待通话，座席电脑上弹出老人信息（包括：名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等），座席人员接通电话并与老人通话，确认服务内容3、呼叫中心根据老人需求，向社区服务中心下派工单，根据用户情况工单

5、可以以多种方式下派：电话、短信、网络等。社区服务中心接到工单后，安排人员上门服务或者紧急救援。4、呼叫中心及时回访老人，确认服务执行情况及用户满意程度。呼叫中心具有对下级单位进行监督、管理、工作任务指派、工作指导等职能。5、社区服务中心同时要及时登记新加入的老人信息由社区服务中心登记核实并备份好资料。系统架构：居家养老平台系统界面：