案例二--圣诞告急

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1、问题：一种玩具需求突然激增，另一种玩具却可能大量积压，圣诞老人的北极工厂该何去何从？    这样的问题在目前企业中是经常遇到的。当今世界一体化，市场变化很快，突发事件也是说来就来，作为玩具供应商（姑且这样比喻）来说变化就更大了。圣诞老人桑塔和他的精灵团队其实也是一直在努力改进，但仍然无法应对突然的市场需求变化。     从我们所学的运营管理角度来分析问题，还是可以提供一些好的建议的。所谓运营管理，是包括对制造产品或提供服务过程中各种活动的计划、协调和实施。作为QPIC决策框架，是从流程（包括确定产品、服务的生产过程、设施

2、、员工）、质量（保证产品或服务的质量）、生产能力（在适当的时间、适当的地点，提高适当产能的设施）和库存（定购什么、定购多少、何时定购）等多方面来考虑的。   在案例最后一段谈到“到底该怎么办”中，精灵也总结出了存在的一些问题，并且提出了一些不错的意见。里面谈到了ERP系统不够先进，孩子们的来信要人工输入，因此无法与采购系统和生产系统建立直接关联。尽管精灵们已经很努力去高效分拣了，但由于需求无法快速输入到规划流程中，使得生产部门对需求的响应肯定是滞后的。包括还谈到了建议上新系统从而期望更准确的把握实际需求，而不仅仅是根据前

3、个季度的数据来做推测。另外还有一个真正的CRM（客户关系管理）模块，从而使得每个孩子的要求和行为表现挂钩。这些措施都是针对未来的发展情况，对于当下如何解决燃眉之急，即能够生产足够的蒂米火车，又可以把喵喵玩具尽可能的发放完？工厂主管提出了外包的提议。   所有的这些精灵们的建议，其实都是运营管理的一部分，从不同的角度进行了考虑。那我们该怎么办？该如何来帮助桑塔的北极工厂呢？   我觉得我们不能光从一点上来考虑问题，而应该从流程、生产能力、库存的管理以及市场的需求分析等多个角度综合性的分析解决。采纳各位精灵建议中的好的一面，

4、同时既能应对目前的燃眉之急，又对北极工厂的长远规划进行全面的更新升级，因此要多管齐下。   我们通过QPIC决策框架来分析主要运营决策。   首先，从流程管理的角度考虑，对于备受欢迎的蒂米火车，缺口有几百万，而时间只有五个星期了，在充分调动现有生产最大能力(同时优化流程、提高生产效率)的基础上，必须考虑采用外包的方式来满足需求。玩具的设计以及设备的选择等都已经非常成熟，只需要去寻找符合条件的外包商，同时严格控制产品质量，应该能够解决。至于从长远考虑，北极工厂可以选择一些有信誉保证、合格的外包商以备不时之需，也可以把一些技

5、术含量不高、难度不大的次要产品或部分配件外包给别的工厂生产。这样可以防止盲目扩大自己的产能，一旦如果市场发生变化，导致大量的产能过剩而设备闲置。   其次，对于喵喵的一千万库存，这个难度还是比较大的。先分析一下原因，是因为当红明星莱丝丽的一番话可能对她的粉丝的影响，从而不再佩戴喵喵玩具。精灵们未雨绸缪是对的，桑塔也汇集了他的精灵团队进行了分析以及可以进行的风险防范对策。我觉得，里面有许多考虑还是很好的。1）对市场的需求进行了细分，考虑了对北美市场的影响，对欧洲和亚洲市场可能需求不变，而对非洲市场可能还会有较大的增加；2）

6、对顾客进行了细分，考虑了莱丝丽崇拜者对喵喵需求的减少，也考虑了丽贝卡的粉丝对喵喵玩具的喜爱而带来的需求增加。在最后的总结中，指出了可能会存在300万只喵喵的库存。我认为，必须通过新的市场营销手段来解决这个问题了。先要抓住问题的根源，是当红歌星的一番话，其实她针对的是她的竞争对手，喵喵玩具只是替罪羊。那这么解决呢？可以有这么两个思路，先是针对莱丝丽的讲话进行合适的回应，可以通过丽贝卡，也可以通过各种媒体，突出喵喵玩具的可爱和纯洁，少年本来就是未成年人，一味的扮成熟只会给人做作、早熟的感觉，少年儿童就应该回归天真烂漫、纯洁可

7、爱的本色。再是做好莱丝丽的公关工作，使之在合适的时间、地点对喵喵玩具进行重新评价，及时挽回喵喵的不良影响。   解决了根本问题后，还要积极做好市场的宣传，开发新的卖点，可以寻找人气比较旺的新的代言人来使用喵喵玩具进行宣传，通过新的一期《少年天地》来增加影响力等等。最后的话，如果今年的圣诞节还是留有库存的话，明年可以考虑与别的流行产品进行捆绑赠送，就像蒂米火车一样，其实是蒂米互动冒险光盘发挥的作用，这也是一个很好的解决喵喵玩具库存的方法。   在解决了这两个当前紧急事情后，我觉得北极工厂的企业ERP系统还是要考虑升级改造，

8、从而根本性的解决每年圣诞前这个季节的繁忙但低效的工作。1）要充分而且真实的了解市场的需求。新建立的系统可以通过CRM模块，对每个孩子的表现与需求及时了解；同时改变简单对前季度数据来推测需求的现状，可以通过深入的市场调查、各个不同国家和地区孩子的需求分析、及时跟踪市场流行趋势等各种方法，来加强需求的可靠性，同时及时更新