销售管理（促成成交与服务跟踪）

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1、yujie_smile@tom.com课程名称：销售管理授课教师：于洁本讲内容：促进成交与服务跟踪1第三篇销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪主要内容：第一节成交障碍与成交时机第二节成交的策略与技巧第三节销售服务与跟踪2第三篇销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪学习目的：1、正确认识成交的主要障碍与成交时机2、准确判断与捕捉成交信号3、掌握成交的策略与技巧3第一节成交障碍与成交时机广义的成交包括：顾客产生成交意识发出信号成交的行动狭义的成交包括：达成交易的那一刻的行动成交是指顾客接受销售人员的销售展示，并立即购买或签订正式协议的行动过程。即：同意买并行动。4第一节成交障碍与成交时

2、机一、成交的主要障碍1、来自顾客方面的成交障碍顾客对购买决策的修正、推迟、避免等行为2、来自销售人员方面的成交障碍害怕失败单向沟通缺少训练计划不周强迫推销5第一节成交障碍与成交时机二、成交时机的把握多数情况下，顾客不会主动请求购买，而是销售人员在恰当时机主动请求顾客购买。成交时机：顾客做好准备时。顾客到底什么时候才准备好？我如何判断？6第二节成交的策略与技巧一、成交的策略成交策略是对成交方法的原则规定，是销售人员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。1、善于捕捉成交信号，及时成交2、主动、自信、坚持成交3、充分利用最后的成交机会4、保留一定的成交余地7第二节成交的策略与

3、技巧一、成交的策略1、善于捕捉成交信号，及时成交所谓成交信号，是指顾客通过语言或行为显示出来的，表明他可能采取行动的信息。在多数情况下，顾客为保证自己所提出的交易条件能取得心理上的优势，往往不愿明确表示成交意向，更不愿意主动提出成交。因此销售人员需要观察顾客有意或无意所表示出的成交意向。8第二节成交的策略与技巧一、成交的策略（1）顾客显示出认真的神情，并将交易条件与竞争对手的条件相进行比较（2）以种种理由要求降低价格（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。（后续）1、善于捕捉成交信号，及时成交成交信号的综合表现：9第二节成交的策略与技巧一、成交的策略（4）

4、希望了解使用时的注意事项以及产品的维修等售后服务（5）主动出示自己有关该产品的情报和资料（6）对目前正在使用的其他厂家的产品表示不满（7）客户的反常行为（忽然变换坐姿、眼睛长时间盯着产品说明书、样品；身体靠近销售人员；询问旁人意见等）1、善于捕捉成交信号，及时成交成交信号的综合表现：10审时度势，把握成交良机一、客户处于注意阶段的主要反应（1）注视销售人员、推销品、产品说明书及相关资料（2）较专心听取销售人员的介绍（3）倾听其他客户的询问二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应（1）向销售人员提出询问（2）翻阅产品说明书及推销资料（3）触摸产品、询问价格或进行试用（后续

5、）11审时度势，把握成交良机二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应（4）对推销示范、演示极为关注（积极地倾听）（5）以客户身份提出质疑（6）询问产品本身以外的有关问题三、客户处于权衡利弊及作出购买决策前夕的主要反应（1）比较同类产品的质量与价格（2）反复端详产品，以相信的口吻批评产品的某些方面（3）打听有关付款、交货、服务、包装、运输等方面的细节12审时度势，把握成交良机四、客户作出购买决策时报的一般表现（1）催促交货时间及购后其他细节（2）主动起身与销售人员握手并寒暄（3）宣布订购、签订合同13第二节成交的策略与技巧一、成交的策略2、主动、自信、坚持成交介绍优点征

6、得顾客认同提出成交要求保持沉默成交失败成交步骤14第二节成交的策略与技巧一、成交的策略接触销售陈述初期销售陈述过程中演示之后效用分析之后销售陈述结束以后购买信号尝试提出成交意向顾客满意某些成交条件再次充分面谈满足顾客特定要求多次访问何时提出成交？2、主动、自信、坚持成交15第二节成交的策略与技巧一、成交的策略在实际销售工作中，并不是每一次成交都必须逐一经过每个阶段。这些不同的阶段相互联系、相互影响、相互转化，在任何一个阶段里，随时都可达成交易。2、主动、自信、坚持成交销售ABC原则时刻准备结束销售（AlwaysBeClosing）16第二节成交的策略与技巧一、成交的策略

7、3、充分利用最后的成交机会许多生意就在销售人员与顾客即将告别的时候才成交的，尤其是当这个销售人员给顾客留下了良好的印象。此时，顾客的心理状态轻松，同时感到有所歉意。17第二节成交的策略与技巧一、成交的策略4、保留一定的成交余地在销售面谈中，销售人员不能一开始就将交易条件和盘托出。在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。此外，即使此销售活动双方不能达成交易，销售人员也要为客户留有一定的购买余地，以保留日后可能的成交机会。（留下一张名片或产品目录）18第二节成交的策略与技巧