第三章 行政法的基本原则

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1、怎樣做好全面品質管理（TQM）講師:白崇賢教授（亞洲企管顧問集團董事長）一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼？！①「品」有三个口，必須眾人都說好，才算好。②「質」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。(二)品質管理（QualityManagement）是什麼？

2、①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業經營的三寶：①Q（Quality）：品質②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2）品檢（QI）品管（QC）品保（QA）ISO9000（國際品質保證系統）①有序性推

3、動：Plan（品質是設計出來的）D0（品質是製造出來的）Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的）Action（品質是改善出來的）（3）SQC（統計品管）QCC（品管圈活動）TQC（全面品質管制）CWQI（全面品質改善活動）TQM（全方位品質管理）三、品質的改善——從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（CheckingList）四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投入規範設計+員工教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中產生之不良品的總損

4、失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽①不接不良②不做不良③不良（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產例）（1）行銷導向、顧客第一強調：①下一制程的人是顧客。②如果你只顧把產品推出去，而不重視品質，公司的名字不久就會在市場上消失。（2）永遠要有問題意識強調：沒有問題就沒有改善。（3）管理始於規劃，計劃必須與結果比較：強調：讓我們推動PDCA轉輪，改進我們的工作方法。（4）入得寶山，不該空手而回強調：久病成良醫，不

5、斷發現問題就會不斷進步。（5）透過結果來管理過程強調：一再修改工作是缺乏管理的表現。（6）注意工廠的一舉一動，根據事實來管理強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。（7）留意所有不正常的情況強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。（8）改善應從本身的工作做起強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。（9）先分類再觀察：強調：分類有助於我們瞭解事情。（10）根除基本原因，防止問題的第二次發生強調：不要將病症與病因混淆不清。（11）在制程中確保品質強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。（12）

6、不要忘了把作業標準化強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法。（13）將經驗傳遞分享給其他部門強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗。（14）品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全員的參與強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。六、不流淚的品管：課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：推展3—Mind運動（1）創造快樂明朗的工作場所。（2）增進員工的健康和情趣。（3）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰。（4）尋求

7、突破，終結現有問題，迎接新課題。（二）課長人員的品質管理三步曲：（1）決心：要做好就堅持到底，永不妥協。（2）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行。（3）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！七、結語：（1）品質是人性尊嚴的反射“幹不好就該下臺”（2）千萬記住思科（CISCO）總裁兼執行長錢伯斯（Mr.J.Chambers）的那一句話：“在這個所有事物都在轉變的時代，不是大的公司打敗小的；而是動作快的打敗動作慢的。