电话营销话术模型的使用与推进

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1、摘要如何有效地提高电话营销的成功率（销售额、订单转换率、邀约成功率等各项电销指标）？相信很多呼叫中心都会去想很多办法来进行实施，可能比较多的是通过各种技巧的培训来提升电话销售代表的电话销售技巧。又引出新的问题了？如何来快速有效地培训这些电话销售技巧呢？话术模型是一些经典的电话营销的技巧集成和经验汇总，相信在实施过程中给了我们最便捷的途径。本文重点介绍三种可实施的营销话术模型，并简单向大家介绍在呼叫中心推广营销话术的方式和流程。一、话术模型使用的意义：如何有效地提高电话营销售的各类成功率指标？答案是提高电销队

2、员的销售意识和技巧。那如何来提高呢？答案是强化培训，增加各类激励等。那又如何来更有效地培训呢？告诉电销队员如何在各类情景下去说什么话（营销话术）是我们需要达到的最终效果。因此，营销话术的设计成为培训的重点！相信很多呼叫中心都会在每次销售任务之前，用心去设计各类营销话术的脚本，那又要接着思考了：什么样的营销话术是有效的？什么样的营销话术是便于培训和推广的？如何在设计营销话术的时候有科学的模版可以参考，最终提高脚本设计的效率。这里使用话术模型就显得非常有必要，话术模型是一种基于经验和理论的“归纳”，只需要根据不

3、同产品，不同的活动内容来进行稍微的修改和调整即可在不同的情景下使用。因为是前人的经验和理论汇总，因此一定程度上保证了科学有效性，同时在设计营销话术的时候，进一步提高了设计效率，或许等了解了产品和活动信息之后，你便很快就会出一套营销话术了。同时，强烈的模型感，在内部培训和推广过程中，会发现传播和强化的便捷性，学员很容易接受，容易接受才容易使用。那什么样的营销话术模型是可用的呢？二、FAB卖点介绍话术模型：在电话销售领域，如何有效地推销某个产品或者是某次活动的卖点呢？FAB话术模型或许是比较常见的了！FAB，即

4、：features特点、advantages优势、benefit利益，营销领域里，推销或者描述一件产品时，按照FAB的顺序和步骤去描述是比较有调理和有效率的。举例来讲：某呼叫中心通过电话销售来推销新的免息信用卡：features特点：我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何ATM机器上是免手续费的。advantages优势：我们银行是过内最早推出信用卡的，在服务方面请您放心。benefit利益：您可以在比较长的时间里享受免息贷款的便利，这样，您就可以免去贷款利息的支出了，如果有时候比较急，在任

5、何ATM机器上都可以取钱，不用再付手续费了，有时候手续费加起来也一个月要有省下几十元了。这里想强调的一种灵活使用，或许F（特点）和A（优势）可能是固定不变的，但不同客户的需求是不一样的，同样一瓶苹果汁，小孩子喝是要茁壮成长，老年人喝是想年年易寿！因此在使用FAB话术模型的时候，B（利益）是需要进一步个性化设计的。同时，从心理学来讲，很多时候引导客户去建立新的需求的动力就是要“明确和自己相关的利益”！B（利益）是整个FAB话术模型中最重要的一个纬度！呼叫中心经常有队员想互相换班，比如有队员周五上班想换到周六上

6、班，会跟另一个队员说“你周五帮我顶班，你周六休息哦，这样你周末可以连着休息了”，这就是强调利益的作用。当客户明确了与自己相关的利益，那就里建立需求进了一步了！根据每个产品，根据每次活动，各个呼叫中心可以根据业务内容来设计自己的FAB卖点介绍的话术脚本。这里推荐一个针对FAB话术模型培训的素材，美国经典电影《利欲两心》，其中就有一段在电视台录节目的片段就是使用了FAB话术模型。它也是每次笔者培训电话销售课程的经典素材！相信通过FAB话术的介绍，大家能体会到营销话术模型给电话营销售带去的设计的效率和便捷。FAB

7、也是销售领域前人通过自己的实践总结出来的有效经验！三、影响力话术模型：很多年前，一本罗伯特•B•西奥迪尼写的《影响力》在中国给销售届带去了一场革命，让我们知道了原来销售背后有很多的心理学的支持！《影响力》将影响别人去做的事件分成六个纬度的因素，每个因素都有心理学理论去支持。笔者发现，影响力的六个纬度都能成为电话销售话术脚本非常好的可落实的工具，因此基于它总结出了一套“影响力话术模型”。１、权威话术：人通常都是迷信权威的,这也是为什么很多产品都会邀请明星代言一样。针对每一份产品和活动，找到权威性的体现，可以很

8、快地拉进客户的距离,特别一些不太被客户所知的产品和活动就更有必要强调其权威性了。如果是基于产品的电话销售，最好的权威性是电话销售人员自身的业务知识的熟悉！如同你去买电脑，一定能够被那个把电脑薪片温度说出来的销售人员所吸引。话术例句：(1)、我们的产品就是XXX代言的(2)、我们的这次活动是由XXX和我们一起组织的(3)、我们的产品成份是XXXX。2、认同话术：社会心理学有一个非常知名的效应叫“从众心理”。相信大家