《CRM理念培训》PPT课件

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1、CRM理念培训目录CRM理念导入－CRM的由来，到底是什么CRM理念运用－如何把CRM运用到企业管理中写在实施前－几个需要强调的认识一、CRM理念导入企业构成三要素战略人员运营企业面临的问题战略问题1、我应该在那个客户群体中找到自己企业的位置？2、怎么才能让目标客户更满意我们产品和服务？3、我怎么制定自己企业未来的3-5年的发展战略？……人员问题1、怎么合理配备我们的人员？2、如何正确评估我们的人员绩效？3、怎样减少人员流失（特别是Sales）带走客户的创伤？……运营问题1、我怎样能及时了解客户状况，减少客户的流失？2、我如何随时把握企业运作状况，并最快做出反映？3、怎样才能让我的企

2、业营造一个执行的文化？……CRM理论诞生CRM－CustomerRelationshipManagement即：客户关系管理上个世纪80年代诞生于美国，90年代引入中国。企业经营理论突破的产物：从4P模式－产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）到4C模式－客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、沟通（Communication)CRM究竟是什么？CRM是以市场导向的企业经营理念和理论体系－战略CRM是体现在每个员工身上的以客户为中心的文化－人员CRM是先进的管理软件和制度规范结合的体系－运营CRM

3、系统的位置资本市场知识市场供应市场消费市场说明：目前市面上的CRM、ERP等系统功能是交差重叠的。ERP：财务、仓库、计划、车间、质量、设备等战略、商业智能、决策等HR、OA等SCMCRM：销售、服务、市场二、CRM理念运用CRM与战略（一）先进的理论和准确、详细的数据是战略制定的基础：先进的理论－以客户为中心的经营理念、文化和4C的营销模式准确、详细的数据－CRM系统提供企业资源的方方面面详尽信息：客户、项目、合同、服务、资金等等。CRM与战略（二）制定企业战略的步骤：谁是我的客户？客户的偏好如何变化？谁应当是我的客户？如何为我的客户增加价值？1234如何让客户首先选择我？我的盈利

4、模型是什么？我的企业设计是什么？谁是我的竞争对手？5678竞争对手的企业设计是什么？我的下一个企业设计是什么？我的战略控制手段是什么？我目前及未来的企业价值是怎样的？9101112CRM与战略（三）CRM系统如何配合企业战略制定：1：高价值客户群发掘2：客户群消费走向3：客户群利润走向4：产品生命周期及趋势5：经营调整与资金流变化CRM与人员（一）人是实现企业战略的主体，是最重要的因素。执行力是每个员工必须具备的基本素质。根据岗位职责需要，挑选合适技能的人员是配置人员的根本策略。量化评估是了解每个员工胜任程度的基本方法。公开、公正、透明、客观是人员评估需要的氛围。CRM与人员（二）

5、CRM如何辅助人员评估：1：基本信息和技能状况2：公司对其投入情况（培训、薪酬、费用）3：员工回报公司情况（客户、合同、服务等）CRM与运营（一）CRM是运营平台的先进载体：1：扁平化－减少中间环节、强化执行力度。2：规范化－通过软件固化管理制度和企业规范。3：微观化－决策者不仅可以了解宏观（面）上的情况，还可以深入到微观化（点）的情况。CRM与运营（二）客户管理：1：客户资源的理解2：客户资料的收集、维护和管理3：客户价值评估（点）4：客户趋势分析（面）5：以客户为中心的文化（首问制）CRM与运营（三）项目管理：（常规项目过程）市场信息确认的机会立项跟单合同项目客户联系人购买意向项

6、目联系竞争对手确定竞争关系员工公司产品销售合同出货计划采购合同销售产品(销售人员)技术支持(技术人员)项目报价签订合同出库申请确定采购行动任务客户反馈项目费用项目跟进(销售人员)项目支持(技术支持)CRM与运营（四）项目管理：（普通项目理解）普通项目（项目跟进、安排，人员管理、成本控制等）普通合同（交易及资金状况）CRM与运营（六）销售合同管理：1：合同订单情况2：产品发货情况3：收款计划及记录4：开票计划及记录5：合同电子文件归档CRM与运营（七）采购合同管理：1：采购订单情况2：产品到货情况3：付款计划及记录4：收票计划及记录5：合同电子文件归档CRM与运营（八）简单物流管理（出

7、入库及库存）：仓库库存调拨采购入库借用还库销售退货库存盘盈销售出库借用出库库存报损生产入库采购退货生产领料CRM与运营（九）服务与市场行为：本公司客户销售行动或服务任务计划行动任务计划电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场等)销售行动或服务任务执行电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场fax)计划执行直接执行客户反馈电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、fax等)CRM与运营（十）费用控制：大额费用或项目费用请款人填写请款单（打报告）领导审批