2012美标TT培训材料

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1、美标TT神秘访客培训材料BDA-CHINA什么是神秘访客神秘访客就是你作为一个消费者到美标指定的柜台/门店进行购物体验了解门店环境及陈列、店员仪表、销售技巧和客户服务的细节如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们在整个访问过程中，你要保持自己的神秘身份，不要暴露(此段内容不需要向老访问员讲解)项目介绍客户介绍专柜门头LOGO访问产品图片店外准备拍摄门头路牌录音通报内容询问路人时间走进店铺访问1234请问几点通报信息店外准备1-拍摄（参考）拍照要求1拍摄门头+当天日期报纸拍摄门牌+当天日期报纸请不要在门店近距离的地方

2、拍摄照片，以免暴露身份（需远离门店30米处隐蔽拍摄）拍照要求24.若门店是在建材市场内，则只拍摄建材市场的门头5,若门牌号找不到或拍摄容易暴露，则拍摄路牌照片门头照片1门牌照片门头照片2路牌照片店外准备2–录音通报设备检查1.离开门店较远处打开录音设备2.检查录音设备是否处于开启状态询问时间3.随意找一位路人（杜绝是陪同者）4.上前询问路人当时访问时间录音通报5.开始通报访问的日期、时间、店铺名称、访问项目以及访问员姓名隐藏设备6.通报完毕后，将录音设备隐藏7.隐藏设备时，尽可能保证录音的效果店内访问–重点

3、关注产品询问（必问问题）1.我想看一下马桶或座厕2.有没有比较适合老人和儿童的？3.这个有些什么功能？4.用起来卫生吗？容易坏吗？5.相比其他牌子质量上怎么样？违规动作1.不可拒绝店员的演示服务2.不主动要求店员演示3.请不要将问卷、录音设备等拿在手上店内观察1.观察店铺环境2.观察店内产品陈列3.观察店员的个人形象4.寻找指定访问产品服务流程1.店员标准欢迎词2.询问需求3.主动推荐产品4.介绍产品知识5.演示服务6.连带推荐访问结束离开店铺店外打分录音报分后续访问1234A1=1A2=0访问流程店外拍摄店铺

4、门头外貌照片+门牌/路牌照片（加上当天日期的报纸）若门店和专柜是在建材市场内的，则拍摄建材市场的门头2.在店外打开录音设备，询问路人当时的访问时间（杜绝询问陪同访问者）3.开始通报：日期+时间+店名+项目名称+访问员姓名4.进入建材市场后，先去其它专柜或门店逛一圈，拿一到两张产品宣传单页，而后进入我们要访问的美标专柜或门店5.进入店铺后观察柜台的陈列情况和店员的仪容仪表以及店员迎接顾客的表现，若店员上前接待询问时，访问员则回应：我想看一下马桶或座厕6.要求访问员自己找到指定访问的产品（询问产品的有关信息）有没有比

5、较适合老人和儿童的？这个有些什么功能？用起来卫生吗？容易坏吗？7.接受店员的服务，观察店员的服务和产品介绍8.对店员提出“价格”或“竞争品牌”的异议，倾听店员的回答相比其他牌子质量上怎么样？完成访问后，访问员离开店铺，在市场外现场打分，并在录音中，通报打分结果第一个访问结束后给督导打电话，告知访问情况访问时间:（早上10点-下午17点）店内的访问录音不得低于10-15分钟若访问员未按照公司的要求执行，则访问作废周末第一个CALL：18019482005特殊情况处理1.访问员在访问中若碰到要访问的店员不在时，则录音

6、始终保持开启状态，去其它专柜或到其它地方转一圈，待15分钟后，再次回到要访问的店铺或专柜，若店员仍然不在，则询问一下临近店铺，该店的店员在吗？去哪里了？若确认不在，则访问结束，远离店铺后对着录音通一下当时的情况。并打电话给督导，汇报一下情况！2.访问员在我们规定的访问时间里，发现要访问的店铺关门或装修等，请将关门或装修的照片拍回（多拍几张照片），另录音开启状态，询问一下附近的人，该店目前的情况，并向督导汇报情况3.访问员在访问中，发现门店或专柜中没有我们要访问的产品时，先按照我们的访问流程进行访问，结束后向督导汇

7、报当时的情况，问卷按照实际的情况填写5+15访问费用细则1、访问时间乱报乱填2、考核评分乱评3、照片、录音不命名4、问卷填写不规范若访问员出现以上4点不规范操作行为，访问资料也将视为不合格，故只报销5元的路费，按照不合格的访问数进行计算，请访问员多加重视！！！！问卷解释请大家打开本次访问问卷请问：问卷第XX行第XX个字是什么字？问卷备注内容的填写访问的日期、时间必须填写清楚店员的体貌特征必须描写详细（性别、年龄、身高、发型、显著特征，缺一不可）3.凡是问卷打分内容为0部分，必须填写考核内容不通过的原因4.访问门店

8、的左右商铺一定要在问卷中填写清楚若未按照规定要求填写或者漏写，则访问作废访问流程清楚了吗你说一下：有几步流程？访问要点总结拍2个照片（门头照片/路牌照片）---都要有当天日期的报纸录1个录音：完整记录整个访问过程（进店前通报+访问过程+店外打分通报打分结果）必问问题:我想看一下马桶或座厕。有没有比较适合老人和儿童的？这个有些什么功能？用起来卫生吗？容易坏吗？相比其他牌子质