数据库中间件高级技术支持服务说明

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1、数据库和中间件技术支持服务说明书版本号：V2.0XX网络2010年4月28日赛尔网络22目录第一章、公司简介3第二章、服务内容提要6第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述73.1、远程支持服务73.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）73.1.2、Email服务（7*24小时）83.2．现场服务83.2.1.数据库、中间件安装调试服务83.2.1.1、数据库安装调试服务83.2.1.2、中间件安装调试服务93.2.2定期系统健康检查服务103.2.2.1、数据库方面的健康巡检103.2.2.2、中间件方面

2、的健康巡检123.2.2.3、操作系统方面的检查143.2.3．性能优化服务153.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务173.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务183.2.6．数据库和中间件应急服务183.2.7．重大事件待命服务193.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务193.2.9．其他现场服务20第四章服务质量保证及验收标准214.1、服务项目的组织结构及人员安排214.2、客户服务档案224.3、服务效果的验收22第五章赛尔网络服务质量保障体系235.1技术支持总体流程235.2现场支持工

3、作流程245.3健康巡检工作流程255.4重大紧急事件处理流程26赛尔网络22第一章、公司简介赛尔网络的服务理念是：标准提升品质、服务创造价值。赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范

4、的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。l强大的技术团队：通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实

5、践检验的服务队伍。赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。工程师大多拥有专业的技术认证，如：数据库工程师拥有OracleOCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！l覆盖全国的技术服务网络：赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。l符合ITIL

6、标准的服务管理：为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络赛尔网络22率先在公司技术部内实施了ITSM管理。公司不仅要求部分技术人员参加ITIL培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM管理平台。通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。赛尔网络22第二章、服务内容提要服务类型服务内容服务时间远程服务l7*24，400热线电话支持服务。l电子邮件服务l远程登

7、录，为客户提供远程诊断和远程处理服务。l提供数据库、中间件补丁程序及补丁集程序，以解决各种bug引起的故障和问题。一年现场服务l数据库和中间件安装调试服务l主动巡检，提前发现系统的潜在问题，巡检内容包括：1、数据库方面2、中间件方面3、操作系统方面l系统性能优化服务：通过优化，提高数据库的性能和应用的响应速度。l备份恢复策略的制定、实施和测试服务：帮助用户建立符合业务需求的备份恢复策略。l数据库和中间件升级、迁移服务l数据库、中间件应急服务：在系统发生故障或遭遇问题时，提供应急恢复服务。在最短的时间内恢复系统的

8、正常运行或最大限度地抢救数据。l现场待命服务：在系统割接、节假日、机房搬迁等情况下提供现场待命服务，随时解决系统出现的问题。l其他现场服务培训服务l专题培训：根据用户的需求，在客户现场举办的集中培训。l认证培训：赛尔网络可以组织客户技术人员参加Oracle公司认证培训，赛尔网络提供考前辅导。赛尔网络22第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述3.1、远程支持服务3.1.1、中文电话支持