千万别说：对不起,这是公司的规定

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1、涂料销售人员《培训文件》千万别说：对不起，这是公司的规定顾客需要的是有品质的服务，企业要想提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满意的事情，千万别让他们对顾客说出“对不起，这是公司的规定”这类的话来。　　在这个以服务产业为主的知识经济时代中，企业都把服务挂在嘴边，然而，服务就是顾客所需要的吗？并不尽然，顾客所需要的是有品质的服务。有品质的服务，着重在提供服务人员的态度上：如果服务态度很好，顾客往往可以忍受产品上的一些小瑕疵；但是，顾客对于差劲的服务态度，却是完全不能接受的。所以，企业应当要努力塑造一个服务性的企

2、业文化，让员工建立奉献的心态，愿意自动自发地改进自己的服务品质，而不必有人天天叮咛他们服务的准则。　　说到有品质的服务，应该涵盖到企业内部各层面的业务，因为服务本身就是业务，是应当要永续经营不断加以改善的。加拿大政府曾经针对公务人员士气低落的原因加以研究，发现是因为他们无法自行决定组织的目标以及自己的角色，他们希望做点重要的事，能参与公共政策的决定，这是他们当初进入政府部门的本意，但是组织结构使他们无法如愿。　　同样的道理，许多企业虽然花了很多资源训练第一线人员改善服务方法，但仍无法解决服务不良的问题，原因出在公司的

3、结构没有改变，这是管理阶层的责任。许多企业认为改变整个组织去迎合顾客的需要，代价太高了；但事实上，不如此即无法建立真正重视服务品质的文化，只是把服务当做一种例行公事在做罢了，其结果所付出的代价更高。　　迥然不同的有趣对照　　美国的一家旅馆来了一位顾客，他看见柜台服务人员胸前别着一枚印着“是的，我能”的胸章，觉得十分有趣，就问服务小姐是否可以送他一枚。不料，服务小姐回答说：“不，我不能！”然后又补充说：“这是上面规定必须配戴的，我没有多余的胸章可以送您。”　　新加坡东方旅馆的咖啡厅，常常挤满了各方来的顾客，某天，有四位

4、客人在略显吵杂的咖啡厅洽谈生意，因为耽心对方听不到自己的声音，以致四人谈话的声调愈来愈高。一位女服务生注意到这种情形，立刻打电话给客房部，要求拨一间客房给这四位客人使用。当时客房刚好有空，于是她就把客人请到房间里继续谈话，并且让他们免费使用客房。　　把这两个故事联想在一起，实在是很有趣的对照。两个故事都发生在旅馆里面，故事的主角也都是站在第一线的服务人员，都是最基层的员工，为什么会有这么截然不同的表现？是什么原因造成他们的表现如此悬殊呢？　　第一位女主角，她的公司要她“能”，她却“不能”。她没有做到公司希望她做的事情

5、，也没有做到顾客期望她做的事情。她有错吗？错在哪里？第二位女主角，她为什么会在那个“关键时刻”做那个“关键动作”东莞市福特龙化工有限公司—《培训文件》LI-TILI第-3-页涂料销售人员《培训文件》呢？她有权力做这个决定吗？她那样做不是会使公司平白损失一笔收入吗？　　在今天这个企业经营讲求以顾客满意为导向的时代里，企业要想使顾客满意，必须使他的员工具备足以令顾客满意的服务能力。可是，这种服务能力从何而来？企业员工服务顾客的能力，来自设备、技术和系统，系统包括作业流程、信息网络、权责关系以及人员的态度，人员的态度又相当

6、程度受到权责关系的影响。因此，本文要以内部权责关系做为探讨企业员工服务能力来源的重点。　　授权是困扰而脆弱的一环　　授权在企业管理上是一个老生常谈的问题，但却也是企业经营管理上普遍最为困扰和脆弱的一环。即使连素以效率著称的IBM公司，也曾经发生过顾客的一通电话，经过十六位员工转接，每个人都很客气地对待顾客，却都无法解决顾客问题的糗事。这种事情在一般企业当中，应该更有可能发生。　　在快速、多变、竞争激烈的经营环境中，企业要想满足顾客多元化的需求，必须使员工有迅速应变的能力，尤其是站在第一线与顾客直接接触的员工。但是，大

7、多数的基层员工，甚至许多中低阶层主管都没有获得上级的授权，使他们缺乏弹性去应付顾客的需求。他们有责任，但是没有权力。没有权力的责任，缺乏必要的弹性，也就难以产生足够的力量。　　如果有一家餐厅，规定顾客点菜后十五分钟内必须上菜，一位服务人员发现，虽然每一位顾客都得到符合公司规定标准的服务，但仍有些顾客似乎觉得上菜不够快，因而考虑是否该在顾客等待上菜时，送上一盘甜点以为安抚。没有得到授权的员工，在这种情况下将不知所措。得到授权的员工，将会视顾客的反应而弹性因应。他会以顾客的满意为重，而不是一心只想到遵守公司的规定，他不必

8、耽心会为了取悦顾客而违反规定。授权，表示让员工有能力去做能令顾客满意的事情。　　充分授权的两件要务　　企业如果希望他的员工拥有服务顾客的能力，就必须要充分授权。而在充分授权之前，必须先做好两件事情。第一是除去不利于员工执行服务的各种障碍，其中最大的障碍是缺乏明确、可以实际体认的授权范围。企业要为他的员工设定服务的标准，也应该同时有容许偏离标准的