饭店前厅管理与服务

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1、21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列《饭店前厅管理与服务》徐文苑严金明编著清华大学出版社北京交通大学出版社第六章计算机技术在前厅部的应用第七章前厅服务质量第一章前厅部概述第三章总台接待业务第二章客房预订业务第四章前厅服务目录List第五章前厅部销售管理前厅服务与管理第八章前厅部人力资源管理第1章前厅部概述学习目标了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。了解前厅环境设计要求。熟悉前厅部人员素质要求。1.1前厅部的地位、作用与任务1.1.1前厅部的地位1.1.1.1前厅部是

2、饭店业务活动的中心1.1.1.2前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节1.1.1.3前厅部是饭店管理机构的参谋和助手前厅部的地位、作用与任务1.1.2前厅部的作用1.1.2.1前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。1.1.2.2前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。1.1.2.3前厅部具有一定的经济作用。1.1.2.4前厅部的协调作用。1.1.2.5前厅部的决策作用。1.1.3前厅部的任务1.1.3.1销售客房1.1.3.2提供各种综合服务1.1.3.3提供信息服务1.1.3.

3、4协调对客服务1.1.3.5控制客房状况1.1.3.6管理客账1.1.3.7建立客史档案1.1.4前厅部业务特点1.1.4.1接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。1.1.4.2接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。1.1.4.3信息量大、变化快，要求高效运转。1.1.4.4服务方式灵活多样，妥善处理关系。1.1.4.5展示饭店形象，具有较强的政策性。1.2前厅部的组织机构、岗位设置及职责1.2.1机构组成、设置特点及原则1.2.1.1机构组成及主要职能1．预订处2．接待处3．问讯处4．收银处5．大厅服务处/礼宾服务处6．电话总机

4、7．商务中心1.2.1.2机构设置特点1．系统化模式特点2．系统化运作特点1.2.1.3前厅部组织机构设置原则1．结合自身实际，适合饭店经营发展需要2．精简高效，分工合理3．任务明确，统一指挥4．便于协作1.2.1.4前厅部组织机构图例大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图1.2.2前厅部的岗位职责1.2.2.1前厅部经理1.2.2.2前厅部副经理1.2.2.3前厅部文员1.2.2.4大堂副理1.3前厅部对客服务过程及任务1.3.1工作阶段划分宾客流程及前厅的相应功能1.3.2对客服务各阶段工作任务1.3.2.1客人抵店

5、前准备工作阶段（售前阶段）1.3.2.2客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）1.3.2.3客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）1.3.2.4客人离店服务阶段（消费结束阶段）1.3.2.5客人离店后服务阶段（消费结束后）1.4前厅的设计、布局与环境1.4.1饭店大堂的设计1.4.1.1饭店大堂设计的理念1．设计必须充分体现人性化理念2．设计必须充分体现实用性理念3．设计必须充分体现超前性理念4．设计要充分体现经济性理念5．设计要充分体现艺术性理念1.4.1.2饭店大堂设计的依据1．饭店的形象定位2．饭店的投资规模3．饭店的建筑结构4．饭店的经营特色1.4.

6、1.3饭店大堂设计原则1．满足功能要求2．充分利用空间3．注重整体感的形成4．力求形成自己的风格与特色1.4.1.4饭店大堂的设计1.4.2饭店前厅的布局1.4.2.1前厅的布局原则1．分区原则6．美观原则2．渐变原则7．管理原则3．效益原则8．舒适原则4．特色原则9．安全原则5.绿色原则10．方便原则1.4.2.2前厅布局规范1．大门、边门功能有别2．厅堂宽敞舒适3．人员流向设计规范合理4．公用设施设备齐全5．公共信息图形标志规范醒目1.4.2.3前厅的构成与布置1．饭店大门2．公共活动区域3．公共设施4．总服务台5．大堂副理处6．行李处7．公用洗手间

7、前厅的构成与布置8．其他旅游饭店用公共信息图形符号1.4.2.3前厅的环境布置与要求1．光线2．色彩3．温度、湿度及通风4．噪音1.4.2.4前厅服务氛围特征1．装饰艺术应突出饭店文化2．前厅服务员要举止文明3．前厅服务员要始终微笑待客4．前厅服务员必须讲求服务效率1.4.2.5前厅的主要设备1．总台设备2．电话总机设备3．行李处设备1.5前厅服务员基本素质要求1.5.1仪容仪表1.5.2仪态要求1.5.3礼貌礼节本章小结本章内容重点介绍前厅部的基础知识，通过学习，学生应了解前厅部的业务特点，明确前厅部机构设置的基本原则和各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境

8、与布局，掌握一定的前厅部管理的基础知识，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕