贵阳市茶楼茶馆服务规范及星级划分评定标准

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1、贵阳市茶馆建设服务规范及星级茶馆划分评定细则（试行）（2018年修订）根据国家商务部发布的《茶馆等级划分与评定》（备案号：46992—2014）和《贵阳市促进品茗业发展实施方案》筑府办函﹝2015﹞22号），为打造“多彩贵州·黔茶飘香”文化品牌，全面促进贵阳市茶文化建设又好又快发展，提升城市文化形象和城市品味，结合实际，修订《贵阳市茶馆建设服务规范和星级茶馆划分评定细则（试行）》。一、适用范围（一）本细则规定茶馆建设、服务规范通用要求和等级划分层次、分级标准要求。（二）本细则适用于贵阳市行政区域内不同经济成分开设的普通茶馆茶楼和创建星级的茶馆茶楼。二、规范性引

2、用文件GB5749生活饮用水卫生标准CB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准CB/T18883室内空气质量标准-1-SB/T10554茶馆经营服务规范SB/T10733茶艺师岗位技能要求三、通用要求（一）建设基本要求茶馆经营面积应在50㎡以上，门庭悬挂贵阳市品茗业发展工作领导小组办公室统一设计的“多彩贵州·黔茶飘香”标识铭牌。装修具有独特风格，工艺考究，整齐清洁，盆景、植

3、物配置得当，景象、景观丰富。星级茶馆陈设应具有浓厚的传统文化特色或历史特色，有较高文化底蕴和一定的艺术价值。（二）经营管理基本要求1.严格按照国家的相关法律法规的要求，合法经营。应积极申请加入贵阳市茶文化研究会和贵阳市品茗服务业协会，配合每年开展的文化产业统计工作。2.店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、《健康证》、《茶艺师（评茶师）资格证》和服务项目与价目表等。3.原材料从合法渠道采购，各种原料、食品、辅料、调料等的质量应符合国家的有关标准和要求。4.明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标

4、准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。5.有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度-2-健全,至少应有：（1）员工上岗培训制度；（2）员工行为规范；（3）安全生产制度；（4）投诉制度；（5）赔偿制度。6.严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。7.文明经营、热情服务，不准强行拉客，不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。8.不准利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。（三）员工基本要求1.树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质

5、高效的服务质量。2.遵守各岗位的工作守则，各岗位的专业人员应经相应培训。从业人员须持健康证上岗。3.上岗应着工作服，服饰整洁，仪表端庄。注意接待礼节礼仪，尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。4.讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象，注意生活细节，不准许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），给顾客留下文明的感觉。（四）服务质量基本要求1.服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采-3-用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。2.顾客进入服务区域，应笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服

6、务。对特殊人员特殊照顾。3.据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。4.直接为顾客提供茶艺服务的服务员应具有初级以上茶艺师证书。5.有专人负责质量管理工作，处理投诉。定期开展客人满意度调查。6.茶馆茶楼散装采购的茶叶应是由经QS认证的生产企业提供。（五）环境基本要求1.应符合国家安全、卫生有关法规和标准的规定。2.污水排放符合GB8978规定。3.公共信息标志图形符号应符合GBl0001.1的规定。4.

7、供应的饮水应符合GB5749规定。5.茶馆茶楼内应设洗手间,并符合GB16153的规定。食（餐）具消毒应执行GB14934规定。6.洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的规定。-4-四、星级茶馆等级划分（一）星级茶馆等级划分根据茶馆的硬件设施、服务质量、茶、茶具、茶点、泡茶水，服务人员基本素质、员工资质，内部管理和文化互动等方面划分为三个等级。即：五星级茶馆、四星级茶馆、三星级茶馆。茶馆星级越高，表示茶馆等级越高。经评审，达到三星级茶馆以上标准的茶馆由贵阳市品茗业发展工作领导小组办公室授予星级茶馆荣誉匾牌。（二）申报星级茶馆的

8、基本要求（1）必须是经营满1年以上的茶