《经销商危机培训》PPT课件

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1、经销商危机培训1972年的“水门事件”，传说总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段，大小报纸纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”，而媒体各方表示出强烈关注。随后白宫开始了一系列拒绝调查，掩盖真相的活动：——尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住这些特殊的人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。——1973年初，参议院“水门事件”调查委员会请总统和他的助手接受调查，但尼克松用“行政特权”拒绝了调查。——在“水门事件”大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克

2、松政府采取各种掩盖事实真相的做法。——1937年7月，最高法院要尼克松交出他在办公室谈话的所有秘密录音带，再次拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，“水门事件”重新燃烧。——1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪”，8月8日辞职，成为美国历史上第一位辞职总统。何谓危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部

3、分面对危机公关的四种错误心理-侥幸心理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实危机的特点分析-突发性-严重的危害性-迅速扩展性-高度的不确定性-很高的社会关注度危机是不可避免、不会消亡公关危机三重点日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法什么样的企业容易遇到危机知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会

4、受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。上市公司。成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（prodromalcrisisstage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（acutecrisi

5、sstage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机延续期（chroniccrisisstage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机痊愈期（crisisresolutionstage）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机公关源自何处？以下为26种常见的危机，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对危机公关源自何处？恶性竞争政治危机人力资源危机环境污染社会危机新政策限制代言人风险并购危机商标被

6、恶意抢注文化风俗领导危机劳资纠纷假冒伪劣安全问题财务丑闻传播危机客户纠纷组织遭到勒索危机谣言技术的失败计算机被侵入或散播病毒危机联合抵制和罢工商业机密危机内部流程管理危机专利危机产业和科技进步危机企业危机产生的根源企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通产生障碍、多元化等等消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大广大媒体的监督如何面对危机公关？速度=效益1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在

7、面对采访时不知所措；3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。危机管理原则1、战略先行原则2、预防第一原则3、制度保障原则4、全局利益原则5、勇于担责原则6、积极主动原则如何建立一支专业的危机预防队伍？-企业领导-政府官员或权威人员-新闻发言人（可由公关公司代理）-律师-专业危机处理负责人（一般由公关公司代理）-生产、销

8、售、服务部门的相关负责人如何应对新闻媒体？1.快速作出反应2.联合专业公关公司处理危机3.让CEO出面4.对未知的事实不要推测5.不要隐瞒事实真相6.为媒体采访敞开大门7.