医院客服电话接诊流程

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1、客服电话回访流程徐燕妮2015.12医院患者维护工作1、院内接待2、电话回访3、院内探视4、出院回访5、活动组织电话回访目的1、解决患者问题，了解患者需要2、联络感情，维系客户关系3、提高患者满意度，创造价值电话回访类型门诊回访出院跟踪跑单回访咨询预约回访门诊回访回访对象：1、门诊就诊患者2、服药后一周患者3、急性病患者（腹痛、腹泻、发热、外伤等）次日回访4、异议患者5、需要帮助的对象门诊回访患者的特点对就诊印象不深非专科患者重视度不高，忠诚度不高相对住院患者难沟通，戒心较强回访重点1、了解患者服药情

2、况、复诊情况及满意度2、促进复诊3、解答患者疑问出院跟踪回访对象：1、所有出院患者2、疗效不佳或有疑问患者3、一般患者出院后回访时间为7天、1个月、3个月出院跟踪患者的特点1、对医院知识度高2、相对比较信任3、病情相对较重，对医院服务要求较高4、疗效要求相对较高5、容易产生口碑介绍回访重点1、了解患者出院后情况、院中治疗效果及满意度2、促进门诊复诊3、解答患者问题4、加强沟通，促进口碑患者形成跑单回访回访对象：1、预约未就诊患者2、就诊未缴费患者3、异议患者跑单回访患者的特点1、对医院信任度低2、有抵

3、触心态3、一般有很大意见4、一般跑单患者的回访时间为：预约未就诊患者当天回访，就诊未消费患者半天回访，异议患者根据情况次日回访或当场解决回访重点1、了解患者为什么不消费2、促进患者回院消费3、接触患者顾虑咨询预约回访回访对象：1、门诊预约患者2、住院预约患者3、咨询患者咨询预约患者的特点1、分两种患者：有指向性、无指向性2、无指向性患者知识度差回访重点1、了解患者就医情况2、促进患者来院就诊回访前准备1、患者及医院资料准备2、回访内容及话术准备3、回访登记本准备4、情绪及思维准备回访注意事项1、注意电

4、话礼仪，切忌用“喂”等字眼2、切勿被患者思维牵着走3、达到目的为主4、不带有个人情绪5、对医院情况及流程熟悉，有疑问及时与相关部门沟通或者说不知道，切忌自作主张