《预约与随访》PPT课件

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1、BinzhouMedicalUniversityHospital客户服务，拉近医患之间的距离客户服务部成立于2010年6月，原称出院病人回访中心，2011年6月实现了对出院病人100%的跟踪服务。成功回访率在97%左右。客服在行动客户服务部现有职工20名，人员为本科及以上学历、具有3年及以上临床工作经历、有良好的普通话及沟通能力的护理专业技术人员。客服在行动在HIS系统、LIS系统、PACS系统、ADT系统、智能化回访软件等各类信息化数据的支持下，工作人员有的放矢地了解患者的治疗经过和出院情况等内容，将患方最关心或容易忽

2、视的问题作为谈话的切入点，给予出院一周的所有患者人性化、个性化的问候和健康指导。客服在行动病理资料知情同意彩超资料检验资料放射资料病程记录客服在行动至2017年6月，顺利完成了48万人次的电话跟踪服务，成功回访率在97%左右。客服部平均每年向医院反馈55万字的回访记录，通过叙事结构的案例描述作为载体，向教职员工有效地传递患者就医感受，从同理心角度看待患者反馈的问题，直面工作中的不足，优化和改进工作。客服在行动2013年出台了《出院病人回访信息处理办法》，大数据分析患者就医感受。客服在行动以“顾客让渡价值”理论为指导，定量

3、、定性分析回访记录，剖析每一个反馈问题与顾客总价值及顾客总成本之间的关系，科学评估自身的服务能力,不断提升患者在理念、行为、视觉等方面对医院的满意度，改善患者的感知服务质量。客服在行动医院每周通过20多个表格，统计实访、失访、表扬数量、意见数量、点名批评、典型表扬、表扬率、满意率、患者对回访解释接受度、临床对回访反馈认可度等数据，多维度了解回访情况，为优化回访工作和医院服务提供资料支持。客服在行动截止2017年6月，我院对300万字的回访记录进行了大数据研究，通过周汇总数据、月分析质量、季度回头看效果的形式，对患者就医热

4、点问题、各职能部门问题数量、比例及满意度走势、医护质量满意度、实访满意率及批评率走势、影响门诊及病区满意度等管理问题等进行分析和评价。客服在行动3基于回访大数据分析，医院可以精准了解患者就医的各方面需求病房设施窗帘类型、病床功能、床上餐桌、电视性能、床档类型、床垫舒适度（硬度、破损）、床间隔帘、单人间病房配套设施、加床配套设施、陪护凳、卫生间设施独立卫生间、公厕台阶高度、水管热水、淋浴设施、便器类型公共设施晾衣间空间及设施、卫生间便民挂钩、垃圾桶数量和类型、洗衣机甩干设施、公共场所座椅门诊设施心电图室动态心电图仪器数量、

5、院前急救救护车数量其他空调（数量、性能）、待床患者临时休息设施设施配置客服在行动2016年6月，医院安装百余台自助终端设备，可以实现自助缴费、打印、查询、预约等功能，是便民的好举措，也是医院信息化管理的进步，但大量患者于第三季度回访中提出不满程序原因①页面只能显示8行，需多次翻页，费用查询和累计不便；②不能打印一日清单；③入院时未登记身份证信息的小龄患儿无法查询；④未办理落户手续的新生儿无身份证信息，无法查询；⑤入院登记姓名为“XXX之子（女）”的新生儿无法查询；⑤部分收费项目名称在页面上显示不全；⑥显示的费

6、用金额与实际情况有差别。维保原因①部分设备只能查询余额，不能查看费用明细；②设备故障，无法交费和查询，维修不及时；③经常自动返回初始页面；④经常显示缺纸、故障，无法打印总清单和其他操作；⑤交费后不能打印凭条。其他部分护士、老年患者、知识水平较低患者不会操作自助终端设备。基于回访大数据分析，医院可以查找管理和服务问题的成因，对标定位，利于问题解决客服在行动基于回访大数据分析，医院可以准确了解单位时间内患者就医的热点、难点问题客服在行动部门名称管理问题处理措施医疗管理服务态度诫勉谈话；纳入科主任年终考核；与个人评优挂

7、钩护理管理服务态度诫勉谈话；纳入护士长满意度考核；与个人评优挂钩门诊管理预约诊疗优化预约挂号平台建设；加强预约检查平台的推进；深化医技科室绩效管理，提高工作效率财务管理费用查询增派人员加强自助机操作指导工作；及时补充打印纸；加强调研，对页面显示的行数、费用查询的时间设置、输入信息等方面进行优化；与厂家积极协调，及时维修故障设备医保管理报销不畅加强医保协调，促进联网通畅；增加报销窗口数量；提高工作人员服务意识与沟通能力；安装叫号系统；通过展板、书面文字、病区护士站，加强医保告知工作总务管理环境卫生院感部门定期对保洁工具、病

8、区环境进行院感监测；加强保洁员的工作流程、手卫生、院感防护、服务意识培训；物业监管科每日检查、督导；根据回访反馈问题，有针对性地进行改进基于回访大数据分析，医院各部门可以及时评估、剖析自身问题，采取措施，加强优化和整改客服在行动部门名称管理问题处理措施保卫管理停车不便充分利用空间，合理规划车位；加强保安的疏导、指挥工