客户沟通及满意度调查程序

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1、1.目的：通过与内外部客户间的信息沟通，调查其满意度，确保客户投诉的问题得到及时解决，以不断改进和提高产品质量，持续改进公司的经营业绩。2.适用范围本程序适用于内、外部所有客户的满意度调查和产品质量及服务的投诉。3.职责3.1总经理、业务经理负责公司高层之间的信息沟通、反馈及客户间拜访；3.2品质部负责客户满意度调查，并对客户满意或不满意的趋势做出分析与对策，采取纠正措施；3.3生产经理负责内部客户间的信息沟通。4.定义4.1客户满意度：客户对其要求被满足的程度的感受；4.2客户投诉：是客户对产品不符合规定的要求和服务进行的投诉，是客户满意度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不表

2、明客户很满意。5、程序要求5.1信息沟通和传递的方式：A.电话；B.传真；C.电子邮件；D.信函；E.客户拜访；F.年会或专题研讨。5.2 客户满意度调查和收集：5.2.1品质控制课每半年一次将《客户满意度调查6表》以相应的形式发给客户，为保证统计的客观和有效性，分发时尽可能覆盖所有客户，调查其对消费产品的满意程度，包括对产品品质、产品价格、交货期、改善结果、服务质量及交货数量的评价；5.2.2品质部跟踪回收顾客对调查表完成情况，回收率需超过80%方为有效；5.2.3品质部收到客户评价资料后，由总经理负责组织相关人员对客户满意度资料进行评审：5.2.3.1对客户评价为“一般95分

3、”以下，需要进行对策，并将对策项目交至相关部门进行分析、对策；5.2.3.2对客户采用自己的评价报告形式反馈给品质部的满意度评价资料，均要由责任部门进行分析、对策，品质部负责这些对策实施情况的监督。5.2.4品质部应将客户满意的趋势和客户不满意的主要原因形成书面文件，并在适用时，将其与公司收集到竞争对手的资料或相关基准相比较，以了解和获得有效的改进信息；5.2.5客户满意度调查结果需提交管理评审会议评审。5.3 对内部客户满意度，主要通过各部门主管进行总结、分析，每月品质例会上进行检讨，并提出持续改进的方案，做好会议记录，次月进行跟踪改善结果。5.4 客户投诉：5.4.1品质控制

4、课对客户投诉汇总处理：A.接到客户投诉时，品质控制课确认投诉内容，如项目不明确，应及时与业务联络，必要时要求客户提供样品，重大问题需向经理以上人员汇报；B.对客户投诉信息进行登记在《客户投诉汇总表》中；C.当客户出现批量退货,造成客户停线等重大质量事故时，发行《8D报告》，品质部对在库品的质量进行调查，必要时记录在《返修6品、在库品调查报告》，并要求在24小时内及客户规定的时限内，给予客户满意的答复；D.有返修品要在《返修品登记表》上记录和标识返修品，品质部发行“不良品处理返工单”给相关部门处理，品质部负责客户返修品的补货或相关处理事宜。5.4.2客户投诉处理时限要求：对一般性投

5、诉应在48小时或客户规定的时限内给予客户书面答复；5.4.3当顾客以下面任一种形式通知我司现场，我司必须在5个工作日内以书面形式通知认证机构：5.5品质部对客户投诉问题按要求处理完毕后，应建立档案，并于每月品质例会上进行总结报告，在每次管理评审会议中提交评审，用于分析质量成本及改善质量和服务的依据。5.6与客户的信息沟通、满意度调查、客户投诉及管理评审结果应由对应责任部门保存，期限为永久性。　6、记录/表格6.1《8D报告》6.2《不良品处理委托书》6.3《返修品、在库品调查报告》6.4《返修品登记表》6.5《客户投诉汇总表》6.6《客户满意度分析总结报告》6.7《客户满意度调查

6、表》6.8《客户满意度统计表》68D报告（格式）D1：小组成立目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。关键要点:成员资格，具备工艺、产品的知识目标分工程序小组建设D2：问题说明目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么东西出了什么问题”方法：质量风险评定，FMEA分析关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结审核现有数据，识别问题、确定范围细分问题，将复杂问题细分为单

7、个问题问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级D3：实施并验证临时措施目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM关键要点:评价紧急响应措施找出和选择最佳“临时抑制措施”决策实施，并作好记录验证（DOE、PPM分析、控制图等）D4：确定并验证根本原因目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原