医患关系与沟通技巧 加强医患沟通密切医患关系提高医疗质量的规定 Microsoft Word 文档 (3)

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2、少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本规定，望全体医务人员遵照执行，确保我院医疗质量和安全得到持续改进和提高。一、目的意义良好健康的医患关系对促进卫生事业发展、提高医生职业素质和职业自豪感，保持社会的稳定和繁荣具有非

3、常重要的现实意义。第一，加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。第二，加强医患沟通是患者及家属的需

4、要。11患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告知真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。第三，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务

5、病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。良好的医患沟通可促进医疗工作，提高医疗质量，强化医疗安全，减少医患纠纷和投诉，节约时间和经费。二、医院执行对象和沟通的内容11凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本规定。医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主

6、要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。三、各岗位人员的医患沟通时机、具体内容及要求全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址

7、、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。问清将要就诊的科室，小儿患者还需要了解其监护人情况。3、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。114、收费处、住院处人员：当患者

8、交费、办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，收费、住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和划价交费、记帐流程，消除患方误会。如住院处费用有争议，工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。5、病区