学习情境6客房清洁卫生服务与管理

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1、7/14/2021酒店前厅与客房管理主讲人：徐秀平7/14/2021常熟理工学院学习情境6：客房清洁卫生服务与管理任务一：客房清洁卫生任务二：客房卫生质量控制任务三：全真模拟综合训练7/14/2021常熟理工学院任务一：客房清洁卫生客房日常清洁内容1.1客房清洁的原则和标准1.2客房清洁程序和方法1.3客房计划卫生1.47/14/2021常熟理工学院（一）物品整理整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫

2、清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容7/14/2021常熟理工学院（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、

3、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。7/14/2021常熟理工学院（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；二、客房清洁原则和标准（一）清洁原则7/14/2021常熟理工学院（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进

4、行环形清扫，以求时效和避免遗漏；（5）先卧室后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。7/14/2021常熟理工学院（二）清洁标准1、客房卫生清扫整理时间标准2、客房清扫整理后的清洁卫生标准3、客房室内卫生的“十无”标准7/14/2021常熟理工学院任务一：客房清洁卫生客房清洁整理的原则和标准从上到下；

5、从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。客房清洁原则眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；客房内卫生达到“十无”。客房清洁标准7/14/2021常熟理工学院清扫前准备工作进房房间清理铺床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间任务一：客房清洁卫生三、客房清洁卫生的服务程序7/14/2021常熟理工学院三、客房清洁卫生服务程序1、签领客房钥匙,接受工作指令（一）清扫前的准备工作2、准备工作车、清洁工具将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩

6、上；把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放；备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具；检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。7/14/2021常熟理工学院7/14/2021常熟理工学院三、客房清洁卫生服务程序广州白天鹅宾馆清扫顺序:一般情况下:VIP–MUR–OCC–LSG–C/O–V开房较紧张时:VIP–MUR–C/O–OCC–LSG–V3、了解房态、决定清洁顺序一般而言，淡季时清扫顺序为前台指示尽快打扫的房间、挂“请速打扫”牌房间

7、、走客房、VIP房间、住客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、前台指示尽快打扫的房间、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。7/14/2021常熟理工学院客房清扫发现下列问题需立即报告：客人损坏设施,设备和用具客人遗留物品已通知是走房,但房间内留有行李客人生病水电设备发生故障房间内有动物房间内发现有害虫和鼠类客人携带违禁物品客人开了房但未使用空客房有人住过损坏了客人的物品住客人数,性别等和入住记录不符“请勿打扰”房超过下午2时房内有异常情况7/14/2021常熟理工学院1．停放工作车工作车应挡住

8、房门1/3靠墙停放。2．敲门进入房间“请勿打扰”（Don‘tdisturb）牌双锁标志(锁中露出红色标志等)敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用房卡慢慢把门打开。（二）客房清洁的一般程序7/14/2021常熟理工学院3．房内整理