突发事件处理

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1、1、客人未付账离开餐厅怎么办？利用语言的艺术将客人请回，主动道歉，把对让给客人，错留给我们自己2、突然停电怎么办？保持冷静，安抚客人，不要离开自己的工作岗位，启用备用照明，有序的组织自己所在区域的客人，防止走单3、客人打碎餐具怎么办？首先，询问客人是否有划伤，是否需要包扎，用语言的艺术缓解紧张的气氛（碎碎平安、遍地开花），如果允许，管理人员应立即到场，清理损坏的物品，为客人换上新的，不影响客人正常用餐4、客人提出的问题自己不知道怎么办？请客人稍等，向相关部门请教，及时回答客人，不能用我不知道、不能、我不清

2、楚等来回答客人。让客人看到我们做事的态度。不论结果如何，一定要回馈客人。5、客人进餐前或进餐后有肠胃不适怎么办？服务人员应尽可能的帮助客人，为客人倒水，或一些常用药品（偏中性）给客人服用，如严重则叫救护车。保留客人食用物品（或者呕吐物），以便取证，查明原因。6、突然失火怎么办？能力范围内的工作人员马上用就近的灭火器材灭火。如火势太大，则打电话给酒店消控中心或总台（不能轻易打119，必须请示上级），安抚客人，引领客人有序从安全通道离开。窒息法，抑制法7、如何预防客人偷拿东西？服务员要时刻留意，客人离开时要检

3、查是否有减少了。如客人拿走了，应委婉的请客人拿回，可以侧面的提醒客人，如客人喜欢，可询问客人，到收银台打包。8、客人说钱不够结账时怎么办？询问客人可否用其他方式结账，比如信用卡等，及时上报，预防走单。9、客人投诉多收费怎么办？耐心为客人对账，一边解释一边核实，不能有不礼貌的举动。如确实是收银出错了，应主动向客人道歉，允许的话可以给予客人一定的优惠。10、客人约吃宵夜怎么办？自尊，自爱，自重。陌生客人应借故婉言谢绝，管理人员应及时为员工解围。如是熟知的客人应至少叫上一人陪同。11、如何分辨客人的消费水平？分

4、辨客人的类型，商务、政要、或者家庭类。观察客人的车、举止、言谈。以一颗平稳的心对待每一位客人。对于熟客应熟知他的消费水平。客人看菜品时注意观察客人的眼神，停留的时间。12、客人回来寻找遗失物品怎么办？失物招领制度，客人遗留物品管理制度13、客人询问营业额、工资怎么办？礼貌给客人说“全靠各位领导的支持，我们的营业状况一直很好，财务有专门的人员负责，我不太了解，请各位领导谅解）14、遇到带小孩的顾客来用餐怎么办？应特别照顾，安排小孩位置的时候要靠里，安放一张儿童椅，为小孩准备一些小玩具。将一些易碎物品移至小孩

5、接触不到的地方，提醒小孩的家长，让小孩在其视线范围内活动，为小孩准备儿童专用刀叉。15、当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？负责买单的人员平时要学会用手感等鉴别假钞。委婉的请客人换取。如客人不换，请客人到收银台核实，并委婉的告知客人我们工作人员上班不允许带现金。如数额太多应请示领导或报警。16、客人点的酒水吃到一半时说是假的怎么办？服务员应及时上报，请专业人员鉴定，如是假的，则赔礼道歉，为客人换。如是真的则耐心的向客人解释清楚。17、客人投诉菜品中有异物怎么办？服务员应认真辨认是否是异物。

6、如确实有异物则马上撤回，消灭证据，为客人重新上一份。18、客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么样？为客人包扎，安抚客人，取药箱，询问客人适合哪种药物，用创可贴包扎。如严重者应立即报告上级，叫救护车。将昏迷中移至平稳的地方，保持空气的流通，切忌给客人乱服内服药，询问其朋友是否需要代叫救护车19、不小心将酱油、酒水等洒在客人身上怎么办？迅速帮助客人处理，道歉，争取客人的谅解，严重的话应通知管理人员，为客人清洗衣服，或进行赔偿（分责任）。20、客人就餐时财物被盗怎么办？可以借助监控，上报上级，必要时可

7、报案。平时要做好防范措施，随时提醒客人，并帮助客人照看好客人的私人物品，在适当的地方摆放一些提示牌。21、负责结账的客人醉酒，无法结账怎么办？根据经验判断客人是否饮酒过量，为客人送上热毛巾、糖水，并通知管理人员。如到下班时间只剩结账客人一人则应想办法通知客人的家人，保证客人的安全。22、客人点我们没有的菜式怎么办？首先向厨房了解是否可以出菜，如果可以应尽量满足客人，如不能，则向客人表示歉意，并告知客人下次来时会提前准备好23、遇到客人点菜后不要或等太久后不要怎么办？客人点菜时应告知客人大概所需要的时间。询

8、问厨房是否可以退菜，如可以则退，如不能则应尽快为客人打包结账。如确实因为厨房制作太慢，客人不为此菜买单则应上报，退回厨房。24、客人提出更优越的待遇，请你过去上班应怎么办？首先不能以非常生硬的语气拒绝客人，委婉的感谢客人的看重25、客人问询工资怎么办？保密，委婉的拒绝26、客人带宠物来餐厅怎么办？告知客人有相关规定不允许带入餐厅，将宠物带到酒店指定的地方，并代为客人照顾，请客人放心