客户经理服务标准和服务流程1.0培训材料

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1、云南移动通信有限责任公司客户经理服务标准和服务流程1.0培训材料目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通，了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。概述目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权

2、限管理客户经理人员配置要求231客户经理人员配置要求人员配置数量满足对全球通VIP客户提供客户经理专人服务，按400：1的比例配备充足的、高素质的个人大客户经理人员，保证对个人全球通VIP俱乐部会员的服务质量。建立客户经理A/B角服务模式，互为AB角的员工在一方休假时拥有办理对方客户业务的权限。法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，个人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务工作，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全球通VIP客户服务时应遵循《客户经理服

3、务标准和服务流程1.0》。目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理客户经理日常工作流程三订三访三处理工作计划——已定制但未完成的、应该做的但还没做的工作计划处理服务信息记录——服务记录、客户资料建档保存，录入系统服务对象背景——行业、身份、职业、爱好、其他客户走访电话回访来访接待服务方式——上门、电话、短信、邮件、其他服务时间——原定计划、临时约访关键时刻——客户重要日子、节假日、纪念日客户异动——零通话数、呼叫转移、话费异动处理每月例行工作——案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度

4、工作计划和总结；处理临时交办工作——办公事宜、紧急问题三查目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理客户经理岗位职责客户经理岗位职责客户发展客户开发客户维系基础服务策反竞争对手高价值客户业务推荐业务办理首次拜访客户关怀服务和回馈告知客户挽留投诉受理咨询受理客户回访目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理客户开发——业务推荐分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务的功能、资费；业务开通使用后按照正常资费收取费

5、用；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐使用业务。服务对象工作要求/准则全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务推荐使用客户开发——业务推荐钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月,银卡客户免费时间为1个月。在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试

6、用服务。时限要求服务对象全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务免费试用客户开发——业务推荐对于已确定可进行免费试用的新业务，应100％告知目标客户，对有需求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务；免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细介绍业务资费；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档新业务免费试用工作要求/准则客户经理主动推荐流程客户主动申请服务流程客户开发——业务受理客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。受理范围

7、申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单投递方式、清单打印、补打发票等。时限要求业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。服务对象全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。电话业务受理客户开发——业务受理电话业务受理工作要求/准则非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办理；在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确