接听电话的沟通技巧

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1、电话沟通技巧有效的交流-有利的行为具备专业的产品知识专注而积极的放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的名字和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言回答问题清楚何时结束避免延长沉默的时间，让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户如让客户等待，应表示感谢把你名字或昵称告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效的交流-不利的行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的(公事公办的语气)大声嚷粗鲁的

2、过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容用心、手、眼、耳同时去听倾听的

3、五个层次假装听先择性倾听留意的听同理性倾听54321忽视为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听语言表达技巧善用“我”代替你选择积极的用词与方式积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”避免使用激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我

4、的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。语言的力量语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。语言的匹配面对面的交流电话中的交流声音的匹配包括：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度.无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！电话中语言交流的过程以及目的当你与客户同步时，你就可以引导“他”了与客户匹配后，你就与“他”同步了引导的最终目的是帮“他”做决定吐字要清晰语速要适当

5、迅速地想，慢慢地说提问的方式•通过提问收集到所需要的信息，问题的类型：开放式问题封闭式问题电话销售标准流程（呼入）接打电话的必备理念我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得和客户见面的机会一有机会：你就默念它们、牢记它们！重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中！6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+

6、询问1-前置准备情绪准备：随时绽放微笑姿势准备：抬头挺胸物品准备：笔、意向客户登记表注意事项电话前的镜子直线电话+来电显示电话记录系统（时间、时长、号码、录音）站立接听标准用语小贴士“您好，欢迎致电一汽奔腾4S店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？活动诱饵：您看是否可以告诉我您的手机？-张贴当月活动安排和介绍。“感谢您的来电，我再和您确认一下（电话，来店时间），您来了找小张就好，我等您……““我们现在的价格是XX到XX”-车型价格表“您是平时有时间还是周末有空？--您是周6上午还是下午？”“那好，我会和别的同事

7、换个班，周6会在展厅等您……我把我的手机号发给您”电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问2-来电接待响铃3声内接电话自报家门专营店名称+岗位+姓名主动提供服务注意事项：称呼所有客户为“您”第一时间得到客户的称呼告知客户自己的昵称不断重复对客户的尊称不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你电话销售标准流程（呼入）6-感谢+记录5-留存信息呼入1-前置准备2-来电接待4-邀约来店3-回答+询问3-回答+询问热情回答问题做需求探寻产品介绍统一对客户报厂家指导价报厂家统一优惠

8、价邀约到店细谈优惠注意事项：确认车型30秒内介绍完毕主推现车（特别是库龄较长现车）不可以对客户报本店优惠价引导客户到店洽谈顾客需求分析5W2H1.什么时候买？2.准备花多少钱？3.现在经常开什么车？4.是置换还是增购？5.车未来谁开？