卓越的客户营销理论与客户管理技巧

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1、卓越的银行营销理念与客户管理技巧李大志海纳百川,取则行远引言：银行营销观念及其发展历程银行营销观念是指银行建立的以市场为导向，以客户需求为中心的营销活动的指导思想。我国银行营销管理演变历程:无市场营销阶段（1978年以前的大统一）市场分割阶段（1979—1984）改善服务与促销竞争阶段（1984—1992）银行创新阶段（1992—2001）银行营销的国际化阶段（2001--）金融体制改革是促使银行开展市场营销的根本金融业竞争的加剧是迫使银行开展营销活动的外在动力科学技术的应用为银行的营销活动提供了有利的物质技术条件客户需求的多样化是推动商业银行市场营销活动的催化剂我

2、国银行营销管理的必然性实现从银行为本向客户为本的转变实现从等客上门到主动方可的转变实现从大众营销向差异营销的转变实现从产品营销向品牌营销的转变实现从单一渠道向多元渠道的转变实现从部门营销向全员营销的转变我国银行营销管理发展趋势影响银行营销的宏观环境政治法律商业银行法、公司法、税法、劳动法、其他政治法律社会文化人口发展、收入分配、社会稳定、生活方式、教育水平、消费等经济经济周期、利率、CDP增长、货币共给、通货膨胀、可支配收入、营业成本技术政府和行业对技术的重视，技术的发展和实现的可能，技术进步的成本，折旧和报废的速度银行哪些环境因素正在影响商业银行发展？以前哪些因

3、素是最重要的？影响银行营销的微观环境银行客户需求与行为公司客户：国内外工商企事业单位、金融机构、政府及政府部门个人客户：个人消费者银行竞争者分析：竞争者的数量、竞争者的市场份额、竞争者的营销活动。银行与非银行金融机构竞争分析银行内部因素分析：银行素质与活动分析，银行经济效益分析，银行产品市场营销能力分析，银行的资源分析，银行组织效能与管理现状分析及其他内部因素分析1.发现客户需求和市场细分9.营销绩效考评3.确定营销战略4.确定市场策略5.产品开发策略6.产品定价策略7.产品促销策略8.市场定价策略2.目标市场定位10.市场需求预测银行营销基本流程示意图一.营销是什

4、么?D:培训课堂音乐案例集市场营销的定义.flv营销的“品位”一流的企业销《文化》二流的企业销《标准》三流的企业销《服务》四流的企业销《概念》五流的企业销《产品》银行营销案例集案例八文化营销.doc“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”-李大志‘营销的目的在于使销售成为多余’-彼德。德鲁克经典营销理论产品（Product)价格(Price)渠道(Place）推广(Promotion)关联（Relevance）反应（Reaction）关系（Relationship）回报（Reward）消费者（Custome

5、r）成本（Cost）便利（Convenience)沟通Communication）差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）共鸣（Vibration）银行营销案例集光大银行差异化服务争取客户.doc银行营销案例集商业银行促销案例两则.doc<新中国最著名的营销员>D:培训课堂音乐哲理哲理wwwzongyi_300_20061115_15.wmv五大营销实战理论品牌细分定位渠道促销（一）品牌的概念“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对

6、手的产品或服务相区别”。---著名市场营销专家菲利普·科特勒博士（二）市场细分MARKETSEGMENTATION----运用各种方法，把整体市场划分为同质性子市场的行为和过程1950S，WendellR、Smith首创市场细分的七步法1。选择研究的产品市场范围2。根据市场细分的标准和方法列出所选市场范围内所有潜在客户的全部需求3。分析可能存在的细分市场，并进行初步细分4。确定在细分时所应考虑的因素，并对初步细分的市场加以筛选5。为细分市场命名6。进一步检查，分析，补充对市场细分的认识深度7。决定各个市场细分的规模，选定相应目标市场，完成整个细分工作定位的概念---

7、--定位，就是用一个想法或词，来明确一个公司或品牌在目标消费者心目中的地位.-----定位就是指在目标市场中为公司或产品塑造比竞争者更有欲望的形象和认知度.定位深藏于消费者脑中（四）渠道的概念渠道就是产品或服务从生产者手中传递到分销商，再由分销商传递到消费者手中的通道。银行营销案例集招行火车卡营销案例.doc“宝洁”的名言“一流的产品、一流的服务、一流的品牌策略、一流的品牌形象，如果没有与消费者沟通的分销渠道或接触机会，销售额将永远是零”渠道管理要素关系图营销目标竞争策略品牌策略渠道策略经销策略支持策略管理策略市场管理渠道目标组织管理执行管理方向平台根本命脉目