网络休闲会所培训

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1、168网络娱乐会所员工培训计划168第20140505号“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。目录一．培训简介二．网吧职业道德五项规范三．员工服务标准及仪容仪表四．礼貌礼节用语五．员工服务意识六．员工从业能力七.各岗岗位职责八.突发事件应急预案九.网吧消防、卫生责任制培训简介培训时间：2014年月日星期上午：08:30——11:30下午：14:30——17:30培训课时：40分钟/课时课休：10分钟培训地点：168网络娱乐会所培训对象：会所全体员工培训内容：1、军事化培训：提

2、高员工的团队意识、团结、互助精神。2、理论知识培训：提高我们的服务技能、技巧和服务质量。培训背景：对网吧行业而言，在竞争日益严峻的情况下，做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是网吧的立足之本。始终把顾客的利益放在首位，始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升服务礼仪水平，这样才能赢得顾客对我们的理解和支持，保证持续发展。培训目的：是对网吧服务员、网管、收银等进行服务操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。1

3、、让员工了解会所的概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2、让员工熟悉新岗位职责，工作流程与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。3、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力，提升网吧行业魅力4、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌，提升网吧员工整体形象5、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识，最大化发扬6、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础服务口号：顾客的满意才是合格，顾客的赞扬才是优秀！职业道德五项规范一、爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本

4、职工作。要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。二、诚实守信：诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行网吧服务标准。三、办事公道：办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。要求我们做到客观公正，照章办事。按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。四、服务顾客：服务顾客就是为网吧顾客服务。要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，

5、勤勤恳恳。五、奉献精神：就是全心全意为本职工作做贡献，是职业道德的最高表现。奉献精神要求我们做到把一个公司或者一个企业的利益摆在第一位。服务标准及仪容仪表一、服务标准1、服务主动热情：禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。2、服务耐心周到：禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。遇到故意刁难的顾客，交给领班处理。3、服务礼貌大方：做到举止大方，说话讲求语言艺术，使用敬语、

6、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。服务技巧：服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活、恰当、规范、标准的服务。1、认真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。2、区别服务对象，给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）3、解决矛盾（服务中所遇到的事态）A、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。B、

7、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。C、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。D、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）E、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。F、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，

8、所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。G、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手