《顾客服务培训》课件

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1、顾客服务培训顾客服务培训讲师：谭小琥顾客服务培训讲师：谭小琥一.何谓顾客1）置身于我们周围的人都是我们的顾客2）顾客很重要，有顾客才有销售机会；3）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。4）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建立以客为先的服务意识。二.什么是服务服务：就是顾客选购时希望得到的东西1）无形的（发自内心）亲切的笑容整洁的仪表良好的精神面貌礼貌的招呼有效益的服务解答顾客的询问介绍产品特性、优点、好处建议配衬方法2）有形的（出自公司）理想舒适的购物环境陈列整齐，

2、有较多的选择提供试衣服务主动替顾客量身替换货品免费修改清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等3）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。三.顾客类型--1急躁型（容易发怒的顾客）1、要注意慎重的用词与待客态度2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休闲型（慎重选择的顾客）1、要认真地聆听，自信地介绍2、不要焦急或强制顾客3、让顾客能有充分思考的机会顾客类型--2内向型（性格内向的顾客）1、以冷静沉着的态度接近2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客）1、不要打断顾客

3、的话题，要耐心地聆听2、把握机会引导顾客的话题顾客类型--3嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）1、要用稳重心情来接待应对2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客）1、详细的询问，把握顾客的疑问点2、确实的说明理由与根据3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意顾客类型--4优柔寡断型（欠缺决断的顾客）1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客）1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐2、如顾客有何要求，说明时要有信心顾客类型--5理论型（注重理论的

4、顾客）1、有条有理，一点一点加以介绍2、介绍时简单明了，而且要有根据3、对于特殊材料的商品要充分说明知识型（知识丰富的顾客）1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语2、发觉顾客的喜好，并进行推荐顾客类型--6权威型1、在应对态度与言谈中要特别慎重2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品四、服务流程1、顾客购买心理的8个阶段2、服务4步曲1、顾客购买心理的8个阶段l留意l兴趣l联想l欲望l比较l信任l购买l满足2、服务4步曲l打招呼l介绍商品l附加推销l收银购买心理服务过程销售过程中导购员的任务1.留意商品1.

5、招呼1.打招呼2.等待接近顾客的机会2.感到兴趣2.了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推荐合适的货品3.联想3.介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地说明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.4.产生欲望4.鼓励试穿6.鼓励顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.5.比较价格5.建议说明7.以各种角度说明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答.6.信任6.附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心购买11.依顾客的情况抓住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧

6、恰当地附加推销7.决定购买7.收银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中8.满足8.道别16.无论顾客购买与否,都需向其道别17.道别时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临服务流程1、打招呼主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！…）面带亲切的微笑（稍微点头、45度邀请手势指向店铺里面）。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。2.了解顾客的需求（5W1H）What——需要什么

7、：了解顾客所需要产品的种类、数量。Who——何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有针对性地向顾客作重点介绍。Where——何处使用：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。Why——为什么使用：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。When——何时使用：季节性、平时或重要事件时使用。How——如何使用：了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。3、介绍货品①AIDA技巧：Attention注意：向顾客展

8、示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；Interest兴趣：简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；Desire欲望：强调产品的独特性，适合顾客的需要；强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；Action行动：主动介绍其它配套产品；②FAB技巧：Features特性Advantages优点Benefits好处4、鼓励试穿当你和