《客户投诉处理》ppt课件

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1、客户投诉处理孙佳丽泰州康正生物技术有限公司中国医药高新开发区·泰州客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：客户投诉处理技巧第三部分：服务人员的基本素质第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、客户投诉的几大类型了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。客户投诉的几大类型求助型：一般是产品的使用，或者产品出现的问题咨询型：对企业背景，产品性能，用途等介绍发泄型：发泄以达到心理平衡第二部分:客户投诉处理技巧处理投诉中我们需要的观念1、客户

2、是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要用微笑化解冰霜俗话说：“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给

3、客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。必要时转移话题若客户对某一细节争论不休，

4、无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”；避免投诉处理破裂有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议

5、可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。用肯定的语气在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。成为一个好的倾听者一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知

6、道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。从客户的立场说话有些人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益以退为进有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以

7、退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。以事实说话无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。客户服务代表

8、要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象顾客对于在线服务的期望有多高？顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间