《连锁企业服务管理》ppt课件

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1、第十章连锁经营服务管理第一节服务的重要性第二节连锁经营服务设计第三节服务质量改进第一节服务的重要性美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家商店转向另一家商店进行经常性购物，10个人中有7个是因为服务问题。据国际权威机构调查对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续

2、接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。一、服务及其特性菲利普·科特勒在其《市场营销管理》一书中给服务所下的定义是：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”巴里·伯曼和乔尔·R．埃文斯合著的《零售管理》一书中，对服务的定义：“顾客服务是指零售商承担的与其销售的基本商品和服务相连、可识别、有时是无形的活动。”（一）服务Ala

3、nDutka对服务(service)一词作了进一步解释，这一解释对我们理解服务的精髓很有帮助。ssincerity真诚(为顾客提供真诚、有礼貌的服务)eempathy角色转换(以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务)rreliability可靠性(掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务)vvalue价值(提供顾客期望得到的服务，增加价值)iinteraction互动(具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应)ccompleteness竭尽全力(竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务)eempowerment授权(

4、给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题)（二）服务的特性1、无形性无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他们怎样评价零售商的服务。2、不可分割性由于服务的提供与消费的不可分割性，服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为，员工与顾客之间的相互作用。4、易消失性服务的易消失性使之不能集中生产来获得显著的规模效益，服务出现差错将会造成难以挽回的损失——顾客流失。3、可变性由于零售商在提供稳定不变的优质服务时会遇到很大的困难，因而能够做到这一点的零售商或连锁企业

5、具有创造持续竞争优势的机会。二、顾客服务的作用对企业的盈利性有着积极的影响作用美国消费者事务局做过这样的调查：主动关心顾客，为顾客提供良好的服务，能变成一个巨大的利润中心吗?调查结果显示：在银行业、公用事业、自动化服务业、电器业以及零售业等众多行业中，通过寻找和处理消费者投诉项目，企业的投资回报率数零售业最高，达到400％。能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。进取性效应包括市场占领、市场份额、声誉和高价格等。良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。三、服务类型1、连锁企业提供的服务

6、按其售货过程的阶段划分售前服务：即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。售中服务：在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般

7、的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等案例：细致独到的售后服务日本一家家用电器零售公司，他们对顾客购买的家用电器实行如下售后服务：1．商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问。他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并按交货日期算起，每隔30天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，籍以增

8、进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。2．商品售后3—6个月之内进行访问。此时，商品的外部(如空调)可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁如新，同时还检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。3．商品售后1—2年内进行访问。此时正是商品功能退化时期，