如何有效解决顾客投诉

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1、如何有效解决顾客投诉综合部2012目录什么是投诉？正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例分析如何处理客人在用餐时的投诉一、什么是投诉投诉---是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。二、正确认识顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个管理者来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里

2、呢？正确认识顾客投诉的意义投诉能体现顾客的忠诚度；满意度检测的指示；提升酒店的正面形象;1、投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。2、满意度检测的指示36%--回来投诉的顾客64%--不会投诉的顾客顾客回来投诉是给企业的最后一次机会36%64%3、提高酒店正面形象投诉得到解决的会有54%的顾

3、客会回来，继续在这家酒店里消费，有46%的人不会再回来。而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来。企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回顾客对企业的信任。三、顾客投诉原因分析1、主观原因服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑

4、客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不作解释。当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜品变质或不熟，服务员不注意操

5、作卫生等）。2、客观原因：指酒店环境设施问题A、酒店的设备损坏后未能及时的修理好。（如空调坏了、太热、太冷或噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，餐厅的座椅不牢固摔倒客人，餐具破损了也不更换等）。B、基础设施不完善（电话不能打长途，客人使用的电器不便，门窗关不严，隐私得不到保护等）。C、服务收费不合理（如客人在就餐后或离店前结帐时发现应付的款项和实际消费有出入或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等）。由于宾客的气质性格的不同，处理问题的方式也不相同，当出现以上种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕几句就算了，有的客人虽有怨气也不一定发泄出来，只是心中想

6、着以后再也不来这里就是了。但也有些性情急燥的人，可能会大动肝火，找经理投诉。3、其它原因：产品问题；服务问题；对企业或产品期望值过高；顾客自身原因。1、产品问题引起的投诉产品问题的投诉是我们无法回避的，（因多种因素）但是往往由于处理方法不当，将产品问题引起的投诉升级到服务投诉。2、服务问题引起的投诉因服务人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的顾客不满而形成的投诉类型。3、对企业或产品期望值过高有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需

7、要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段——顾客定制。4、顾客自身因素素质或个性引起的投诉对酒店当前的价格政策或优惠折扣不清楚，断章起义，导致不满，认为企业存在欺诈行为而引起投诉；对酒店的服务及产品抱的期望值过高，未能够达到自己的预期和结果而投诉；想占一些小便宜而未实现；无理取闹，内心“胜利感”较强，想“讨个说法”的行为而投诉。四、顾客投诉的处理步骤第一步：先处理感情，在处理事情顾客提出投诉，他的心

8、情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉”讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。正确处理顾客投