客户关系管理第6章

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1、客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM系统的概念以及应用本章主要内容：）CRM系统的概念系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统根据CRM系统的发展及功能分类分析型CRM呼叫中心运营型CRM协作型CRMeCRM常见的分类系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类C

2、RM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM的功能销售自动化(SFA)营销自动化(MA)客户服务与支持(CSS)机会管

3、理联系人管理销售预测销售套件的功能系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM的使用人员营销人员现场服务人员销售人员

4、市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CR

5、M再收集系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型C

6、RM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM的六大支柱功能客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统实施阶段一对一的市场事件模型市场区段客户分析系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统分析型CRM在电信行业的应用留住现

7、有客户争取新客户发展新业务信用评价欺诈检测系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统协作型CRM协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理

8、系统协作型CRM的功能呼出功能电话接口电子邮件和传真接口网上互动交流协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类应用与实施eCRM建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上