加坡医院质量对中国启迪

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1、社区卫生服务1新加坡医疗质量管理对中国医改启迪中国社区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授博士生导师社区卫生服务2政治和社会500万人口，700平方公里，人均GDP3万美金鱼尾狮万代兰社区卫生服务3改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。4医院质量管理医院平衡计分卡5平衡计分卡的由来1990年两位哈佛大学教授Rober

2、tKaplan和DavidNorton主持了一项究计划－未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。自1992年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，2001年又联合出版了「平衡计分卡：战略聚焦的企业」，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工

3、具之一。目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。6传统业绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资平衡计分卡与传统业绩报告的区别平衡计分卡：－不仅仅著眼于财务表现成果指标－重视影响未来的因素及指标推动指标（成果驱动）-客户满意度、忠诚-服务与产品的品质-内部运作效率-员工的专业技能、培训投资－保持四个方面的平衡宗旨财务客户内部程序学习与成长7典型的平衡计分卡增加资产回报提高净利降低零售商的成本重建生产供应

4、线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长8学习与成长运作程序宗旨客户财务非盈利机构的平衡计分卡学习与成长运作程序宗旨客户财务学习与成长内部程序宗旨客户财务美国杜克儿科医院(DukeChildren”sHospital)科研、教育与培训奖励计划-宣传-实施战略数据库-建立与开放-使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通宗旨内部运作等候时间品质入院出院院内感染率血培养污染率“临床路径”的使用生产率住院天数重入院率员工人数与病床占用率比例客户病人家庭医生病人满意度病人推荐率％病人了解治疗

5、计划及时出院沟通满意度财务营运利润服务成本新生儿护理收入10平衡计分卡建立与实施过程宣传*解说BSC的作用*获得认可计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资反馈、调整:*听取建议*改进策略、指标*实施改进计划实施、评估、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况平衡计分卡11平衡计分卡的四个方面每个方面又包括策略性主题/策略性目标（战略图）量度/指标（成果、推动）具体措施战略量化指标行动化宗旨财务客户内部程序学习与成长12战略主题指标具体措施财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配备

6、其他人员客户提高自费病人的满意度总体满意度不低于85%（根据目前的状况制定具体措施）内部程序学习与成长TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcareCompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcelle

7、ntServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPRe

8、adinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery