事故处理预案

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1、各类危机处理预案运管部各类危机处理预案火灾处理原则原则——先控制、后消灭；先救人、后救火，先重点，后一般。四懂四会：懂火灾的危险性会报警懂预防措施会使用灭火器懂扑救方法会扑灭初期火灾懂逃生方法会组织疏散联系当地消防部门做消防培训，分店每季度做一次消防演习。火灾处理程序*各岗位清楚自己的岗位职责*遇火灾沉着冷静，不慌张*服从现场最高指挥的统一安排……前台主机报警电话报警人员报警前台接待就近服务员保安维修技师（到电房和消防泵待命）到现场确认正常，主机复位有火情，组织灭火通知前台通知店长最高当值人维修工服务员安排人员路口接消防车赶赴现场指挥组织灭火疏散断电，启动消防泵逐间房通知客人逃

2、生自救1、逃离后随手关门2、简易防护，匍匐前进3、利用防烟防火面具或毛巾4、缓降逃生，滑绳自救5、利用自然条件作逃生工具6、善用通道，莫用电梯7、不入险地，不贪钱财8、轻晃抛物，寻求救助电梯故障应急处理案例11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话响起，立即接起，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯了！”。。。何为“三方通话电话”？电梯故障应急处理发现故障报告故障解救客人故障处理善后处理具体我们该注意哪些呢？突发停电停水应急处理3月2日，15:10酒店前台接待王丽接待301房间客人李先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢？”李丽立即通知维修技师。。。。停水案例怎么没水了呢？突发停电

3、停水应急处理发现问题、报告检查维修通知停电、停水维持秩序配套工作善后处理今天讲的你都明白了吗？突发疾病或传染病客人应急流程1月2日，下午6:13酒店前台接待李丽正在接待王先生办理入住手续，但是王先生一些异常情况疑似得了禽流感的患者，李丽不知所措。。。。。。案例突发疾病或传染病客人应急流程疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？普通疾病发现客人生病或提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情注意：尽可能建议客人到医院就医，提供就近医院信息，不可给客人提供任何口服药重症病人接到报告，值班经理/客房领班及时赶赴现场探望病情；征得客人同意，向急救中心求救，专人护送。注意：不可惊扰其他

4、客人客人治疗期间，主动帮助联系家属，派专人代表酒店探望；与医院保持联系，了解客人病情妥善处理账务，酒店总经理填写《酒店事故报告》传染病人发现传染病人，须立即与医院联系；避免其他员工靠近，专人看管劝阻客人进入酒店公共区域；联系相关部门进行消毒；做好内部保密工作妥善处理客人账务闹事人员应急处理8月4日，晚上8点多，酒店大堂走进一位男士，手上提一个啤酒瓶子，看样子是喝多了，走进大堂后大喊大叫，要开一个房间，前台接待李丽慌张的叫保安到前台来。。。。。案例闹事人员应急处理现场控制发现有客人闹事，离其最近的服务员应主动询问原因；耐心听取意见，切勿推脱或解释，以缓解客人急躁情绪；不影响其他客

5、人，尽量到僻静的地方处理问题现场人员要随机应变，等待值班经理、保安等到来，注意保护好自己及时报告现场人员当值最高人员立即上报立即上报酒店总经理赶赴现场酒店总经理第一时间赶赴现场现场处理了解起因，具体情况酒店制度允许下，适当让步；情节严重者，酒店管理人员可与保安一起将闹事人制服，以免事态扩大对于恶意破坏的，酒店总经理可决定是否报警或直接扭送公安机关善后处理查明原因；对员工进行再教育，避免再发生和加强控制技巧酒店总经理填写《酒店事故报告》通缉对象处理流程案例2月4日，17：21前台接待李丽正在为一位李先生办理入住手续，发现这位李先生就是公安机关正在通缉的杀人犯，心里镇定一下后继续为

6、其办理。。。。通缉对象处理流程发现/报告前台发现被通缉可疑人员，应不动声色，正常办理入住手续待被通缉可疑人员离开后，立即通知值班经理，值班经理通知酒店总经理由酒店总经理报警监查控制符合资料，确认无误注意员工人身安全通过监控注意通缉可疑人员举动，注意远距离观察，切勿打草惊蛇配合执法酒店配合公安人员执法，尽量避免影响其他客人如可疑人员离店，不可阻拦，尽量了解其去向善后处理妥善处理可疑人员账务酒店总经理填写《酒店事故报告》可燃气体泄露处理流程提问！发现可燃气体泄露了怎么办？回答！可燃气体泄露处理流程发现控制处理酒店任何员工发现气体泄露都要保持镇定，严禁开关“电气设备”打开附近所有门窗

7、通风，撤离到安全区域电气设备有那些？通知酒店总经理通知维修技师关闭阀门调集尽可能多的服务员控制酒店各个出入口，避免闲杂人员闯入安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场确认危险区域换气一段时间，在安全无气的情况下方可进入清理危险区域附近的杂物和可燃物品对诈骗犯罪的防范与处理案例晚上20：46，前台，两员工当班。两男子到前台要求开房，一男子拿出一叠50元钞票，要求帮忙换100元，期间另一男子缠住一员工询问会员卡事宜。接待员工心想正缺零钱，接钱过了验钞机，确认共70张，从收银柜点了