客户服务表格

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1、版权所有，应用范围包括：MBA教学与实践，企业业务讲座港口营销与客户服务徐大振上海海事大学交通运输学院21专题讲座港口营销与客户服务徐大振第一部分：讲课提纲一、港口营销所要解决的问题1．通过对PESTI环境分析的市场发展趋势的判断,由此对目标市场的界定;2．基于目标市场的市场营销策略组合及其营销策划,目的是构筑立体的客户网络;3．建立在CRM基础上的关系型营销策略的实施;4．致力于客户满意度提高的服务营销策略.二、港口需求1．需求的类型--不规则需求等八种需求类型2．港口需求--派生需求，受国家、区域经济、贸易发展、变化的制约和影响

2、；3．港口需求（贸易---运输---港口）4．港口需求特点--派生性；不平衡性；多样性；复杂性；三、营销计划的策划四、客户关系管理的含义1．客户资源价值的重视v成本领先优势和规模优势v市场价值和品牌优势v信息价值v聆听来自不同部门对需求的理解v计算机、通信技术和网络技术发展的推动2．客户关系管理的定义v搞清与目标市场相关的客户价值v了解对每一类客户的相对重要程度v判断客户价值对公司利益产生的影响v以不同方式与客户进行交流v对客户价值进行分析、验算。21五、客户信息的收集渠道1．客户信息：v日常业务接触中收集信息如：电话销售、托单信息

3、等；v通过运输、仓储单位、行业协会等提供的进出口货货运向，落实进出口货物经营单位；v通过查阅舱单、配载清单等资料寻找客户信息；v通过媒体如因特网、电视、报刊杂志等了解客户信息。v通过区域性或全国性的销售活动获取信息。v通过内外的自身渠道获取信息。v通过合作伙伴、其他客户推荐获取信息。2．货物信息：v通过拜访客户获取货物信息。v通过贸易展览会、交易会、客户恳谈会等形式收集货物信息。v可以通过政府包括外经贸和成套设备管理部门等了解项目审批、立项、合同订立、执行情况。v通过海关了解国内和地区的进出口情况。v从货主的计划和合同中。v根据口岸

4、全年的任务及各种货类完成的情况。3．服务信息：v寄送“客户意见征询表”收集对服务的意见。v向货主发送书面征询建议表，征询对服务的建议。v定期给客户发送征询意见表。v通过日常业务接触收集意见。v组织交流研讨会议。v设立客户投诉渠道。4．客户数据管理和维护v对主要客户或潜在客户应建立专门档案。其主要内容可以包括：v基础资料(客户的联系方法、企业的组织形式、资产状况、法人代表有关情况等)v客户特征(服务区域、销售能力、发展潜力、经营特点等)v业务状况(业务规模、获利能力、业务关系、合作态度等)v交易现状(客户的销售活动状况、存在问题、交易

5、条件、信用等)215．客户档案的内容v公司名称，创业日期，经营方式，营业项目v信用登记，总资产，净资产，发展前景v负责人，性格，兴趣，学历，经历，气质，信誉，语言表达，思想，长短处；v财务信息，执照，银行，资本额，同行者评价。6．客户数据管理和维护v对客户档案管理时，要注意：v动态管理；v突出重点(现有客户、潜在客户)；v灵活运用；v日常的客户档案的维护工作由市场人员和业务操作人员共同来完成；v企业经理要对大客户档案做到了如指掌。六、客户心理分析v运费支付心理、成本核算心理、货运进港心理、箱源保证心理、报验通关心理航班准时心理、及时

6、中转心理、综合业务素质保障心理、综合货运安全保障心理。七、货主所追求目标1．服务需求运价、运输的可靠性、送达时间、门到门服务、货运质量、报关效率、EDI水平、货运网络。2．货主评价指标--运输服务满意度航班可靠性、航班密度、舱位供应能力、内陆运输的安排、中转货物的连接、运价水平、索赔效率。3．货主评价指标--信息服务满意度航班周期表、货物跟踪系统、单证发行的迅速与正确性、船公司信息、单证流转信、EDI与IT水平。4．货主评价指标--附加服务满意度v售后服务--着眼于CRM的构建v运输与包装设备的供应v运价变动提示的迅速性v延伸服务八

7、、提高服务水平，提升客户满意度1．服务的特征：21v无形性与无权性；v不可分割性；v不可存储性v不一致性v上述特征决定了服务品牌的重要性。2．服务利润链v内部质量驱动员工满意；v员工满意导致保留率与生产率的提高；v保留率与生产率的提高导致服务价值的增长；v服务价值导致顾客满意度的上升；v顾客满意度的上升产生了顾客忠诚；v顾客忠诚导致了终生顾客和顾客阶梯的形成；v最终，利润目标实现了！3．服务质量评价服务质量要素与服务期望：可靠性；准确可靠地履行服务承诺的能力；响应性；帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性；员工具有的知识、自信和可信的

8、能力；移情性；设身处地为顾客着想和给予顾客的特别关注；有形性；有形的设施，设备，人员和沟通的外表对顾客的影响。21客户调查表1.客户拜访计划表客户名称拜访时间拜访地点成行方式拜访级别□客户会谈室□其他场所□飞机□火车□客车□高层访问□