装维入户服务规范及要求

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1、装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范 服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑， 感觉客户在你面前，声音轻快、热情。2、 注意嗓音，控制声音。3、 向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？

2、”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。” 6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。2、敲门：无论门是否开着都应敲。每次三下，敲门声要清亮而有节奏。电铃门以按二下为一次。3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户

3、开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用

4、客户的东西。请求客户时：“对不起，先生（或其他称谓），能否……”（例：搬、移动物件等）3、交付客户检验试机：“××先生（或其他称谓），您的宽带已经通了，请您使用一下。”要求：清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋，挪动的物品应恢复摆放，清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况请客户在《入户服务质量评议表》上签字：“×先生（或其他称谓），麻烦您在评议表上签上您的意见。”手势：注意双手将《入户服务质量评议表》递给客户，并将文字的正面正对客户，（同时递上签字笔）客户签好后致谢。服务步骤四：告别规范

5、“去时比来时更美”再次感谢客户：“×先生（或其他称谓），谢谢您使用中国铁通的业务”服务卡片战术：“×先生（或其他称谓），我是负责这一片的线务员，这是我们的服务卡片，如果您的宽带有什么故障，请您拨打我们客户服务电话10050（或服务卡片的其他电话）。”、“如果您想了解我们的新业务或其他事，请随时与我联系或拨打10050，我会尽力帮您解决。”关门离开：“×先生（或其他称谓），打搅了，再见！”点头行礼随身带走垃圾顺手关门，且关门的动作要轻二、线务员服务规范要求一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具，佩带并出示“工作证”。二句话：1、您好，

6、我是中国铁通线务员XXX，按预约现在上门为您装机／查障。2、谢谢您使用中国铁通业务!三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作。五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见。十字服务用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。十个基本礼貌称谓：年轻人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友二、线务人员服务形象指引1、头发保持清洁，发型大众化。2、

7、男性不留胡须，以明朗干净为标准。3、目光柔和，面带微笑。4、态度热情大方，诚恳有礼。5、动作利落、得体、适度。6、按规定统一工装，保持工装干净整洁。7、按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具，保证状况良好。8、工作证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。9、保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。10、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。11、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作

8、不宜过大，不叉腰、不抱胸。12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。14、入户前，必须佩戴好