7.5.1 服务过程的控制程序

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1、福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PH—QP—7.5.1质量程序文件A版0次修改2003年1月1日生效第1页共6页1目的本程序规定了公司对服务提供过程的有效控制的要求，包括服务交付以及交付后的活动的控制，以保证所提供的服务质量符合质量目标和物业管理委托合同的要求，达到业主满意。2适用范围适用于公司对住宅小区、写字楼、高级公寓、综合性大厦的物业管理服务。3职责3.1各相关部门具体执行服务提供过程的实施和管理；3.2综合管理部、工程部、保安部负责服务提供过程的检查、监督和指导；3.3副总经理负责服务提供

2、过程的控制。4相关文件关于《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）》达标办法的通知建房物字[1996]第008号关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知建房物字[1997]第011号《城市新建住宅小区物业管理办法》建设部第33号令《福州市城市住宅小区物业管理办法》榕人[1996]49号《城市房屋修缮管理办法》建设部第11号令《房屋接管验收标准》ZBP30001—90《质量记录控制程序》Q/PH—QP—4.2.4《人力资源管理程序》Q/PH—QP—6.2《与顾客有关过程的控制程序》Q/PH—QP—7.

3、2《顾客财产管理办法》Q/PH—QP—7.5.4《不合格服务的控制程序》Q/PH—QP—8.3《纠正与预防措施控制程序》Q/PH—QP—8.5.2/8.5.3福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PH—QP—7.5.1质量程序文件A版0次修改2003年1月1日生效第2页共6页1工作程序与管理办法5.1工作流程图检查改进便民服务日常管理服务事务管理服务消防管理邮件收发管理车辆管理安全保卫设备设施运行维护管理房屋设施养护修缮管理绿化服务保洁服务业主/用户入住（迁出）二次装修管理与业主交接房物业接管验收专项服

4、务特约服务社区文化服务5.2服务提供过程控制的要求5.2.1获得物业管理服务质量特性的信息a)物业管理委托合同；福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PH—QP—7.5.1质量程序文件A版0次修改2003年1月1日生效第3页共6页a)房屋、建筑及附属设备、设施系统的竣工验收报告或试车报告；b)设备、设施系统竣工图、产品说明书，隐蔽工程资料、设计更改资料及内业资料；c)政府及行业有关的政策、法律法规。5.2.2获得必要的作业指导书公司根据服务活动的顼杂性、服务特性、技术要求及人员素质建立、使用以下作业指导

5、书：a)房屋、设备管理作业指导书；b)消防管理作业指导书；c)安全管理作业指导书；d)车辆管理作业指导书；e)卫生、绿化管理作业指导书；f)事务管理作业指导书；g)行政管理作业指导书。各类作业指导书的范围：管理规程、操作规程、维修保养规程以及应急处理规程。5.2.3使用适宜的设备（包括监视和测量装置）a)监视与测量装置；b)服务提供所需的各类维修及绿化养护工器具、保卫装备；c)基础设施和过程设备、支持性服务设备。5.2.4对服务提供过程实施检验和控制a)服务人员对服务质量的自检、自查、自纠；b)公司及各职能部门对服务提供

6、过程的检查和监督；c)对业主（用户）投诉、报修工作的回访及处理；d)对发现和隐含的不合格服务采取纠正措施和预防措施。5.3服务提供的内容5.3.1物业的接管验收物业的接管验收由综合管理部及工程技术人员与开发建设单位或业主委员会代表共同组成接管验收小组，负责物业的接管验收。具体执行《顾客财产管理办法》（Q/PH—QP—7.5.4）。5.3.2与业主交接房综合管理部按有关规定和程序与业主办理交接房手续，具体执行《事务管理作业指导书》。5.3.3二次装修管理服务业主（用户）的二次装修工程的申请、审核、配合、监管、验收工作，由相

7、关部门的管理人员、工程技术人员按各自职责进行配合与管理。具体执行《室内二次装修管理规程》（Q/PH—WD04—30）。5.3.4业主（用户）入住、迁出业主（用户）入住、迁出，由综合管理部人员负责手续办理，电梯使用及公共设施看护，保卫福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PH—QP—7.5.1质量程序文件A版0次修改2003年1月1日生效第4页共6页人员予以协助，具体执行《安全管理作业指导书》相关章节。5.3.5日常管理服务5.3.5.1保洁服务a)综合管理部保洁员负责实施辖区保洁服务,包括公共环境及公共

8、设施的日常卫生清洁、保洁，垃圾清运，环境的防疫消毒。具体执行《卫生、绿化管理作业指导书》；b)虫害消杀作为日常服务的一个特殊过程，由综合管理部牵头，各职能部门予以配合。实施前应证实实施特殊过程的人员具有专业技能和能力或受过专项训练或获得资格证明，并在有关记录中标明。必须制定消杀管理规定，明确消杀药品的购买、保管、使用