酒店前台新员工培训

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1、酒店前台员工培训流程一、第一天到客房实习一天了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容：1、酒店企业文化2、酒店考勤制度3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。5、接听电话用语；A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有

2、什么可以帮您；D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话；G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话；I、接预定电话话术：您好，**酒店前台，有什么可以帮您；请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？（知道姓氏后）**先生/女士，请

3、问您是**酒店会员吗，单人间会员价是**请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点；**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗？结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话）6、对讲机用语；退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为**房的顾客开门，顾

4、客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！；有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经上去了，谢谢！；查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢！查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下**房是否动过房间，谢谢！请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮**房的客人送***过去，谢谢！（送的物品名称及数量一定要说清楚）；听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！1、记房间类型、各种房价、退房时间；2、记各部门电话号码；3、学习退房程序及要点；（帐单

5、必须要有客户签字确认）退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是：请出示您的房卡，谢谢！请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//请稍等，现在为你查房。（填写退房本，报退房并从客帐袋里找出客人的相关资料）先生（女士），你的房间消费了****这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上）先生（女士），你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗？这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再次光临**酒店，请慢走！4、怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况5、退房实操：散客退房；有联房的退房注意事项

6、团队退房会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、会调整/冲减费用（必须注明原因），会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、6、14：00催帐流程；话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗？如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按20元/小时收加钟费；如住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我们上去收呢？7、查三无房流程、怎么样处理三无房客人；8、POS的使用：A、会刷预受权；B、会刷预受权完成；C、会刷消费；D、会做消费、

7、预受权、预受权完成撤销，（做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了；E、会做POC机签到与签退；9、税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前台必须有备用发票一卷；超开发票的权限：A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须，B、前台领班500元以内；C、销售经理1000元以内D、1000元以上需总经理同意E、税金按按出部分的12%—15%收取F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费；J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；1、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景

8、音乐开放时间；2、填写每班交接班本；3、如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收费单据的黄联需放入客帐里，客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人签字，让客人签帐