沟通艺术与沟通技巧(学员版本)

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1、沟通艺术与沟通技巧主讲人：赵秀峰课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中的洞察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则什么是有效沟通经由或,清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法。发送方接收方信息反馈有效沟通的基本模型沟通信息的传递，在两个层次以不同的比例同时进行：意识潜意识课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层

2、级之间的沟通原则提升表达能力的要素意识潜意识1%99%表达技巧一：一个意思，至少有三个以上的表达方法表达技巧二：相同的文字，不同的表达练习：赵先生，您好！尊敬冷淡不高兴鄙视热情厌恶语音语调的良好表达容易让您：良好的语音语调的配合包括：高低调大细声快慢速度说话语气表达技巧三：就事论事的表达法你把水杯碰到地上，是不对的！你这个人把水杯碰到地上，是不对的！两句话的区别是什么？表达技巧四：感同身受的表达法感同身受的表达就是要在对方话的基础上，加上自己的感受再说出来。练习：吃早餐对身体很重要。您将如何用感同身受的表达回应对方？其他表达

3、技巧1要学会恰当复述2假借他人要学会3要学会先跟后带先跟后带取同&取异练习：你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。”对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”请你应用三种不同的方式分别做出回应？实战演练请应用七大表达技巧，进行实战演练表达中提问的技巧提问是提升沟通效果的一把利器问题的提出往往比解决问题更重要提问的重要性了解对方的想法和观点表达了对对方的关注提问能更快地实现沟通目标我心中的图画提问的方式（1）开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或

4、“不是”回答或从两个选择中选取一个开放式问题：就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题：是要求对方在有限范围内做出选择，YESORNO，选A还是选B开放式提问技巧---5W1H法WhatWhoWherewhyWhenHow请将下列的语句改为开放式的问题练习可延续对话的问题练习会令对话总结的问题1.需要我帮忙吗？2.您喜欢红色还是绿色？3.这是您想要的牌子吗？4.您是自用还是送礼？5.您是否需要用信用卡提款？封闭式开放式提问的方式（2）高获得性的问题想象式提问的策略一般开放

5、式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式：发现新的沟通切入点课堂演练课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则如何倾听？()你在说什么()你是怎么说的()你的身体语言倾听效果倾听技巧一：三层次法听清事实听到关联听出感觉良好的倾听一------要听清事实思考：什么会影响听清言语内容？任何一句话有其表层意思，也有其深层意思聆听要综合语言各方面的信息（语音语调等其他非语言信息）进行判断

6、良好的倾听二-----要听到关联不仅要听出说话者的内容，更重要的是要听出其中的情感；对说话者的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。良好的倾听三----要听出感觉一位学员向同伴表达高兴的一件事，及悲伤的一件事另一位学员做出合理的回应课堂演练环境行为/情绪能力系统身份信念/价值倾听技巧二：理解层次分析法环境行为能力信念身份系统各层的解释我与世界的关系时间、地点、人、事、物做什么如何做为什么我是谁环境行为能力信念身份系统层次越低的问题，越容易解决；解决低层次的问题可以在更高的层次上寻找解决方法；批评人要在低层次，表扬人要在高层次

7、。利用理解层次法听出深层需要问：“先生你好，请问贵姓？”答：“我姓韩。”问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话，你最想得到的是什么？”答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多的钱”问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你做些什么呢？答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”一段街头对话：问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什么呢？答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么呢？”答：“那么，我就会觉得有满

8、足感和成就感”问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐的。”思考：韩先生的深层次需要是什么？是怎样分析出来的？1、在您的工作当中经常出现的典型语言，并分析在哪个层次？2、利用理解层次法，让沟通继续下去，找出深层需要实战演练课程主要内容1、理解沟通